Clima organizacional – ¿Qué hacer con una persona conflictiva?

¿Cuáles serán las razones por las que hoy tienes que lidiar con un elemento conflictivo, negativo o destructivo dentro de tu empresa? En el mundo laboral ya sea trabajando para alguna organización como empleado o si eres emprendedor, todos los días entramos en contacto con muchas personas. Algunas de ellas son maravillosas y es muy agradable tratar con ellas, pero desafortunadamente también nos topamos con gente conflictiva. El tema es grave cuando estos individuos indeseables se infiltran al interior de nuestra propia casa. En las grandes empresas por lo general existe un departamento de Talento y Desarrollo (conocido anteriormente como Recursos Humanos) que cuenta con sistemas y herramientas institucionales para abordar este tipo de casos; pero en el sector de las PyME’s en contraste, este departamento no existe y por lo tanto empresarios, emprendedores y dueños de negocios se encuentran batallando para resolver el asunto de forma interna y evitar un daño mayor en su clima organizacional. ¿Cuáles serán las razones por las que hoy tienes que lidiar con un elemento conflictivo, negativo o destructivo dentro de tu empresa?

• Reclutamiento y selección: Es probable que tengas que revisar cómo está tu proceso de reclutamiento y selección. Si te guías sólo por el currículum, si te dejas llevar por las prisas de la chamba o si tomas decisiones sobre una breve entrevista de trabajo, suena a que el proceso no es tan robusto lo cual incrementa las posibilidades de contratar a un elemento tóxico.
• Evaluación del desempeño: Otra de las posibles causas por las que ahora tienes una persona conflictiva puede ser que no se tengan claras las expectativas. Si la empresa no tiene establecido un buen sistema de evaluación del desempeño (http://ebena.mx/el-abc-de-la-evaluacion-de-desempeno/) donde se contemple no sólo lo que hay que HACER, sino que también se tengan espacios de comunicación formal sobre el tipo de persona que se debe SER dentro de la institución para estar en línea con las políticas, los lineamientos y los objetivos del negocio, el problema puede estarse reflejando en la figura de una persona conflictiva.

En ambos puntos anteriores, si la persona ya está dentro de la empresa, ya estamos hablando “a toro pasado” y por lo tanto hay que actuar y resolver cuanto antes porque la capacidad destructiva de esta gente es brutal…

1. Entrevista con las partes: Tomemos en cuenta que “por más que rebanemos el queso, éste siempre tendrá dos lados”, así que es importante conversar con todas las personas o áreas con las que esta persona tiene contacto. Pueden ser clientes, proveedores, compañeros, reportes directos, su jefe, etc. En la medida que todas las partes expresen profesionalmente su punto de vista será más fácil entender la situación real. Una herramienta muy poderosa es realizar una evaluación de 360º para aterrizar todos estos conceptos y aristas.
2. Conversación directa: La persona que tiene el problema tiene que estar enterada de la situación y de la percepción que se tiene sobre ella en la organización. Es importante remarcar ante él / ella que se habla de “percepción”, nadie está bien o mal, es la forma en la que el mundo la percibe e incluso es probable que ni siquiera se haya dado cuenta del impacto o las consecuencias que está teniendo el despliegue de su comportamiento o de sus actos en el clima organizacional.
3. Plan de acciones: Si la empresa percibe “A” y la persona confirma “A” sin duda es “A”, pero si la respuesta es “yo opino que es B”, ahí se encuentran las divergencias y la persona tiene que ser invitada a reflexionar sobre un plan puntual que permita cambiar la percepción actual sobre el desempeño, comportamientos, ejecución, aprendizaje o conocimientos. Es muy natural que la gente se defienda, así que si no tienes un proceso claro de evaluación del desempeño, ahora mismo es el momento de establecerlo con esta persona definiendo particularmente los objetivos, los entregables y los comportamientos esperados para una fecha muy específica. Contar con una prueba de perfil de comportamientos ayudará mucho a que la persona misma se conozca y para establecer correlaciones que nos permitan salir del conflicto y enderezar el rumbo.

Cuando tienes una persona conflictiva en la empresa lo más sencillo es correrla, pero piensa en el universo de aprendizajes que puede llevarte el considerar todas estas recomendaciones. Sin duda al dominarlas las podrás convertir en un arsenal muy poderoso para tu liderazgo en la empresa, así que no hay manera de que no te conviertas en el mejor guardián del clima organizacional. Rodrigo Calderón
Executive Coach
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