Una forma simple de darse cuenta que tan cerca estás de tener una empresa comercial rentable que funcione sin ti es analizar qué sucede cuando estás fuera de la oficina. El objetivo de todos los empresarios, emprendedores y dueños de negocios es lograr tener una empresa comercial rentable, que funcione sin ellos. Llegar ahí significa que has podido encontrar un espacio en el mercado que te permite tener ventas constantes predecibles, junto con el desarrollo de sistemas que son operados por un equipo talentoso, motivado y eficiente. Suena muy lindo, pero llegar ahí no es fácil, implica esfuerzo y sobre todo del desarrollo e instalación de principios y fundamentos que son la base para aterrizar ideas para negocios rentables. Una forma simple de darse cuenta que tan lejos o que tan cerca estás de alcanzar ese sueño (una empresa comercial rentable, que funcione sin ti) es analizar qué sucede cuando tienes que salir o cuando estás fuera de la oficina. Todos queremos gozar de puentes, tener vacaciones y no sufrir antes o después de haber tenido que hacer un viaje de trabajo, así que si el negocio ha de funcionar sin ti, el primer paso es lograr que funcione por esos espacios en los que hoy no estás o no estarás por alguna razón de trabajo. Aquí te compartimos algunas sugerencias para lograr estar fuera de la oficina sin sufrir y sin stress:

1. Administración del tiempo: Si de entrada te da miedo salirte o de plano no encuentras cómo hacerlo, seguramente es porque vives anclado, porque eres esclavo de tu propio negocio o porque cuando regresas todo es un desastre. Todo eso por lo general está directamente relacionado con la forma en que se lleva la operación del día a día, incluyéndote a ti por supuesto. Si eres de los que la vida no le da. Si eres de los que a pesar de 12 horas de trabajo diario las cosas no avanzan, seguramente es difícil salirte de la oficina hasta para comer. Es fundamental hacer un alto en el camino y comenzar por respetar la “Regla de 3” de la administración del tiempo para dejar de tener días miserables y lograr balance de vida (https://www.youtube.com/watch?v=44DvUuypHuI&list=UUPZRGdkSTK7-aWFKwvZBIAg)
2. Servicio: No hay nada más frustrante que regresar a la oficina y que empieces a recibir una y mil quejas tanto internas como externas. Las internas como quiera las puedes resolver después, pero si tienes clientes enojados por errores cometidos durante tu ausencia, eso si es grave, especialmente si estamos hablando de una cuenta clave. Probablemente si te cuesta salir de la oficina, es porque aun no tienes ni sistemas robustos, ni un equipo tan maduro. En lo que eso sucede, para que puedas irte tranquilo haz una reunión previa a tu salida y revisa a todos tus clientes importantes (con el 80/20 es suficiente para estar bien) y detalla cual es el status preciso con cada uno de ellos en términos de ventas, margen, inventario, cobranza o algún proyecto que tengas en puerta. Un ejemplo de esto sería revisar a tu cliente “A” para saber como va la venta real del mes vs. la venta presupuestada o proyectada. Verifica cómo está el margen de los productos que ya ha consumido, si tienes inventario suficiente para surtirle todo lo que va a pedir, cómo van sus pagos vs. sus compras y finalmente ver avances sobre algún posible nuevo proyecto que estés trabajando con él. Lo mismo tendrías que hacer con todos los demás hasta tener controlado qué debe hacerse con cada cliente durante tu ausencia (venderle, cobrarle, dar seguimiento a compras y a entregas, etc). Deja instrucciones muy claras de lo que hay que hacer, cuándo se debe hacer y lo más importante, quién será el responsable de rendirte cuentas a tu regreso. En algunos casos es un gran detalle avisarle al cliente con quien puede comunicarse mientras tú no estás disponible indicando mail, celular y todo lo necesario para que el cliente ni lo sienta. Este pequeño ejercicio servirá como el primer paso para delegar efectivamente. No se trata de aventarle la chamba a tu equipo. Se trata de definir prioridades, establecer acciones, definir expectativas y facultarlos para la toma de decisiones. Si las cosas funcionaron tal cual lo pediste, seguro podrán seguirlo haciendo sin ti y habrás ganado tiempo libre que puedes utilizar para ti y para generar nuevas ideas para negocios rentables, en vez de seguir atrapado en la operación del día a día.
3. Oficina: Deja todo tu escritorio ordenado. Empieza por limpiar tu correo. Contesta todos los mensajes pendientes, borra o archiva los que no necesites y activa el mensaje de respuesta automática (la mayoría de los clientes de correo lo tienen) para que las personas que te busquen sepan que no estás y cuando regresas. Actualiza tu lista de pendientes (los famosos To Do’s) para que cuando regreses la tengas a la mano y no pierdas el hilo de las cosas. Archiva documentos, entrega todo lo que se necesite para no parar la operación y asegúrate que no se queda nada “atorado en tu escritorio”. Evita el típico, “no está el Ingeniero y tenemos que esperar hasta que regrese”.

Estos pequeños pasos te permitirán irte tranquilo, y sobre todo preparar a tu organización para que dependa de los sistemas y no de ti. Nos vemos cuando regreses… Rodrigo Calderón
Executive Coach
ebena, Soporte Empresarial, S.C.
ebena.mx
———————————————
T. +52 (55) 6281 8028
Skype: ebenasoporte
@rcalderon74   photo credit: cygnoir via photopin cc

La meta de todo emprendedor es convertir en negocios rentables todas esas grandes ideas o ese gran sueño que se estuvo cocinando a fuego lento a lo largo de algunos años. Encontrar precisamente esa gran idea sin duda es un enorme primer paso para construir negocios rentables. Incluso muchos emprendedores le “pegan” a la primera, comienzan a lloverles los pedidos y en poco tiempo ya tienen una base de clientes importante. La segunda parada en la ruta del éxito es la que genera “bonitos problemas”. ¿Porqué son bonitos problemas? porque no hay duda que es mejor tener el reto de cómo atender bien a un fuerte volumen de clientes, que andarse “tronando los dedos” por conseguir una venta. Ahora bien, bonitos problemas o no, no dejan de ser situaciones que plantean retos importantes que si no se atienden en tiempo y forma pueden generar dolores de cabeza y por lo tanto hay que hacer un alto en el camino y regresar a los 4 pilares que integran las bases de los negocios rentables:

1. Dominio de Dinero: Una actividad desordenda puede hacerte perder el control sobre como entra y como sale la lana en tu negocio. Asegúrate de saber bien cuánto vendes, revisa toda la facturación, checa todos los ingresos en efectivo y también tu estado de cuenta en el banco. Todo debe estar amarrado.
2. Visión, Misión y Objetivos: Reúne a todas las personas clave de tu empresa y revisa nuevamente en dónde están parados. ¿La empresa sigue en línea con el sueño de largo plazo que definiste desde al inicio?, ¿sigues ofreciendo valor para los clientes y el mercado seleccionado? Si encuentras desviaciones, ahora mismo es el momento de definir nuevos objetivos inteligentes que te pongan de nuevo en el camino correcto. Recuerda que tus objetivos tienen que ser específicos, medibles, alcanzables, una persona debe ser responsable de cumplirlos y en el tiempo pactado (si no es así, entonces estás construyendo una bonita carta para Santa que bien puedes enviar en Diciembre).
3. Servicio: Negocios aparentemente exitosos el día de hoy pueden estar “cavando su propia tumba” si no están poniendo atención en los detalles del servicio. Cuando se logra tener una cartera importante de clientes y se están generando ventas constantes es muy sencillo olvidar detalles y que tu equipo empiece a dar respuestas destructivas como éstas: “Tengo mucho trabajo, dile que se espero”, “Avísale que esto es lo único que tenemos y que no moleste”, “Lo siento Sr, cerramos a las 5:00 PM” etc. Revisa todo tu proceso operativo una vez más y vuelve a identificar todos los momentos críticos (http://ebena.mx/servicio-al-cliente-no-olvides-estas-5-cosas/)
4. Sistemas y Equipo: Cuando tienes negocios rentables ya has rebasado la barrera de tener que preocuparte por pagar el agua, la luz o el teléfono. Ya tienes liquidez y el reto se llama operar eficientemente maximizando todos los recursos de tiempo, dinero y esfuerzo. Una organización en movimiento ahora depende de tener sistemas efectivos hechos a prueba de la gente y que permitan garantizar una experiencia predecible y consistente para el cliente. Estos sistemas son operados indiscutiblemente por tu gente, así que si deseas que las cosas funcionen, es fundamental dedicar espacio suficiente para que reclutes, entrenes, eduques, motives y desarrolles a tu equipo en línea con los objetivos que ya has trazado para este año y para los próximos 3 – 5 años adelante.

Los negocios rentables, son seres vivos que demandan “casa, vestido y sustento”, no te confíes y siempre recuerda que si las bases están sólidas lo demás podrá corren suavemente… Rodrigo Calderón
Executive Coach
ebena, Soporte Empresarial, S.C.
ebena.mx
———————————————
T. +52 (55) 6281 8028
Skype: ebenasoporte
@rcalderon74   photo credit: @alviseni via photopin cc

En casa, no se necesita haber estudiado Ingeniería de Alimentos o tener una especialidad en inocuidad dentro de la industria alimenticia para entender la importancia de que todo esté limpio y ordenado. Todos los sistemas de calidad, seguridad e inocuidad alimentaria están encaminados a detectar, controlar e idealmente eliminar peligros físicos, químicos y microbiológicos con la finalidad de proteger al consumidor final. Si hacemos el ejercicio de llevar todo esto al terreno coloquial, como podría ser la cocina de la casa, en la mayoría de los casos no se necesita haber estudiado Ingeniería de Alimentos o tener una especialidad en inocuidad dentro de la industria alimenticia para entender la importancia de que todo esté limpio y ordenado. Bajo este mismo pensamiento sencillo y práctico, es como se debe abordar el cumplimiento de uno de los programas pre-requisito más importantes dentro de todo sistema de seguridad alimentaria.

• Plan Maestro de Limpieza y Sanitización: Al igual que en el área de mantenimiento, aquí también debe integrarse una lista detallada de todas las áreas y equipos que deben estar sujetos a limpieza y sanitización incluyendo la frecuencia con la que debe realizarse cada uno de los trabajos. La forma más sencilla de hacerlo es elaborando una hoja de cálculo que te permita administrar y ordenar todas las columnas.
• Programa de Limpieza y Sanitización: Una vez más al igual que en el mantenimiento, cada semana debe generarse un programa con todos los trabajos que deberán realizarse en las instalaciones. Aquí la recomendación es que el documento esté firmado por el responsable de hacer el servicio y por su supervisor. Todo lo que tenga que ver con equipos críticos, que son los que están en contacto directo con el producto tienen la mayor relevancia debido a que precisamente ahí es donde se presentan los mayores peligros.
• Instrucción de Limpieza y Sanitización: Parece obvio, pero es muy importante tener a la mano el documento que explique con el mayor detalle posible cómo es que debe hacerse la limpieza y sanitización de todos y cada uno de los equipos o las áreas definidas en el plan maestro. Indicar utensilios, observaciones de seguridad, productos químicos, riesgos, concentraciones, accesorios y sobre todo la metodología para hacer las cosas es lo que te podrá garantizar un resultado predecible y controlado que puedas validar posteriormente. Este documento no sirve de nada si está en la oficina de algún Gerente, tiene que estar accesible para los trabajadores que están día a día en la operación.
• Diseño sanitario: Probablemente uno de los mayores retos de la industria alimenticia de nuestro país está precisamente aquí, debido a que un gran número de plantas, almacenes y áreas operativas, nacieron, crecieron y se adaptaron a las condiciones de el lugar sin que necesariamente hubiese existido un diseño sanitario de origen. Techos de asbesto, plafones, pisos con fracturas, paredes de materiales porosos, fisuras, madera, etc. aun están presentes y representan de entrada un peligro considerable, así que limpiar y sanitizar correctamente bajo estas condiciones no es una tarea fácil. En contraste, una planta planeada con diseño de clase mundial y con acabados grado sanitario facilitan totalmente este punto.
• Utensilios de limpieza: Al igual que en casa donde el sentido común nos indica que no debemos usar el cepillo con el que se lavan los baños para lavar los platos y vasos con los que comemos, las instalaciones deben contar con un programa de control de utensilios de limpieza que contemple cuáles son los más adecuados para realizar las tareas. Deben estar limpios, ordenados y segregados utilizando códigos de colores que impidan contaminación cruzada. Aun es común ver materiales “comprados en el mercado”, cuando existen firmas expertas y profesionales del sector que podrán ayudarte a realizar un levantamiento de tus necesidades para luego proponerte lo mejor dentro de un extenso catálogo de accesorios disponibles.
• Verificación: Para cerrar, y en forma similar al mantenimiento, una vez que el servicio se ha terminado y que el equipo está listo para entrar en operación, debe existir una instrucción de verificación que garantice que no tenemos ningún peligro desde el punto de vista físico, químico y/o microbiológico. Nuevamente, por ningún motivo la persona / área que hizo el trabajo podrá ser quien autorice la puesta su marcha.

No te compliques la vida, se práctico, y recuerda que “no es más limpio el que más limpia, sino el que menos ensucia”… Rodrigo Calderón
Executive Coach
ebena, Soporte Empresarial, S.C.
ebena.mx
———————————————
T. +52 (55) 6281 8028
Skype: ebenasoporte
@rcalderon74   photo credit: Ignacio Conejo via photopin cc

El mantenimiento es uno de los puntos más importantes dentro de los programas pre-requisito y de hecho ante un auditoria muchas de las fallas en esta área se consideran como no conformidades mayores. Mantenimiento puede llegar a ser un reflejo fiel de las instalaciones. Si el área de mantenimiento está limpia y ordenada lo más probable es que el resto de las áreas operativas estén impecables. Por desviaciones en “usos y costumbres” los talleres, almacenes de refacciones, el área de desperdicios o incluso la oficina del Gerente de Mantenimiento en muchas plantas e instalaciones malamente se  justifica el poder tener improvisaciones, mugre y desorden generalizado. ¿De dónde habrá salido aceptar que así puede ser? bien, probablemente por falta de supervisión, bajo desempeño, poco entrenamiento, entre muchas otras causas más. Las PyMEs de la Industria de Alimentos de nuestro país que aspiran a una certificación, o que están buscando cumplir con lineamientos de empresas globales, frecuentemente se enfrentan con este gran reto una vez que confirman que el rubro de mantenimiento es uno de los puntos más importantes dentro de los programas pre-requisito y de hecho ante un auditoria, las fallas en esta área se consideran como no conformidades mayores, mismas que pueden ser causa suficiente para que un sistema de calidad no sea aprobado y por lo tanto, correr el riesgo de tener que despedirse del negocio. Para cumplir con este concepto tan importante no olvides los siguientes 7 puntos:

1. Plan Maestro de Mantenimiento: Integra una lista detallada de todas las áreas y equipos que deben estar sujetos a mantenimiento preventivo incluyendo la frecuencia con la que debe realizarse cada uno de los servicios. Una sencilla forma de hacerlo es armando una hoja de cálculo que te permita jugar con las columnas.
2. Programa de Mantenimiento: Con base en el plan maestro, que es el que indica cada cuando se debe hacer cada cosa, genera semana a semana un programa con los trabajos que deben realizarse. La recomendación es que el documento esté firmado por el responsable de hacer el servicio y por su supervisor. Si el programa involucra a equipos críticos en contacto directo con el producto, con mayor razón todo esto debe estar bien amarrado.
3. Lubricantes grado alimenticio: Revisa que los productos que estés usando sean grado alimenticio, y para ello deberás contar con las hojas de seguridad actualizadas por parte del proveedor. Adicionalmente ten una copia a la mano precisamente en el mismo lugar donde éstos se encuentren almacenados vigilando que no exista riesgo de contaminación cruzada.
4. Rastreabilidad: Especialmente con los equipos más críticos es importante contar con documentación que permita rastrear las condiciones y los números de lote que estuvieron en proceso antes e inmediatamente después del servicio de mantenimiento. En caso de una desviación será mucho más fácil tomar decisiones correctamente.
5. Verificación: Es crítico que una vez que el servicio ha terminado y que el equipo está listo para entrar en funciones, exista una instrucción de verificación que garantice que no tenemos ningún peligro desde el punto de vista físico, químico y/o microbiológico. Por ningún motivo la persona / área que hizo el trabajo podrá ser quien autorice su puesta en marcha. Evita el típico “Échale, ya está jalando de nuevo, no pasa nada…”
6. Mantenimiento correctivo: Casi nadie se escapa de tener que incurrir en este campo. Si hubo una falla que implica corrección, debe existir documentación que administre las ordenes de trabajo. Quien la genera, fecha, quien hará el trabajo, fin del servicio, etc.
7. Contaminación cruzada: Siempre que se tenga que entrar a dar mantenimiento, y con mayor razón en áreas productivas debe contarse con un sistema de reconciliación de partes sobre herramientas, refacciones, líquidos o químicos que ingresaron. ¿Cuánto entró al lugar?, ¿cuánto se usó? y cuánto regresa. Si por ejemplo llegas con 10 tornillos, pones 2 y regresas con 7 ¿dónde quedó el otro? Si se va al proceso… tendrás que destruir varios miles de pesos.

Instalar este tipo de herramientas implica disciplina y supervisión, sin embargo te ahorrarás muchos dolores de cabeza al contar con un área de Mantenimiento de clase mundial…   Rodrigo Calderón
Executive Coach
ebena, Soporte Empresarial, S.C.
ebena.mx
———————————————
T. +52 (55) 6281 8028
Skype: ebenasoporte
@rcalderon74 photo credit: anselm23 via photopin cc

¿Cuáles serán las razones por las que hoy tienes que lidiar con un elemento conflictivo, negativo o destructivo dentro de tu empresa? En el mundo laboral ya sea trabajando para alguna organización como empleado o si eres emprendedor, todos los días entramos en contacto con muchas personas. Algunas de ellas son maravillosas y es muy agradable tratar con ellas, pero desafortunadamente también nos topamos con gente conflictiva. El tema es grave cuando estos individuos indeseables se infiltran al interior de nuestra propia casa. En las grandes empresas por lo general existe un departamento de Talento y Desarrollo (conocido anteriormente como Recursos Humanos) que cuenta con sistemas y herramientas institucionales para abordar este tipo de casos; pero en el sector de las PyME’s en contraste, este departamento no existe y por lo tanto empresarios, emprendedores y dueños de negocios se encuentran batallando para resolver el asunto de forma interna y evitar un daño mayor en su clima organizacional. ¿Cuáles serán las razones por las que hoy tienes que lidiar con un elemento conflictivo, negativo o destructivo dentro de tu empresa?

• Reclutamiento y selección: Es probable que tengas que revisar cómo está tu proceso de reclutamiento y selección. Si te guías sólo por el currículum, si te dejas llevar por las prisas de la chamba o si tomas decisiones sobre una breve entrevista de trabajo, suena a que el proceso no es tan robusto lo cual incrementa las posibilidades de contratar a un elemento tóxico.
• Evaluación del desempeño: Otra de las posibles causas por las que ahora tienes una persona conflictiva puede ser que no se tengan claras las expectativas. Si la empresa no tiene establecido un buen sistema de evaluación del desempeño (http://ebena.mx/el-abc-de-la-evaluacion-de-desempeno/) donde se contemple no sólo lo que hay que HACER, sino que también se tengan espacios de comunicación formal sobre el tipo de persona que se debe SER dentro de la institución para estar en línea con las políticas, los lineamientos y los objetivos del negocio, el problema puede estarse reflejando en la figura de una persona conflictiva.

En ambos puntos anteriores, si la persona ya está dentro de la empresa, ya estamos hablando “a toro pasado” y por lo tanto hay que actuar y resolver cuanto antes porque la capacidad destructiva de esta gente es brutal…

1. Entrevista con las partes: Tomemos en cuenta que “por más que rebanemos el queso, éste siempre tendrá dos lados”, así que es importante conversar con todas las personas o áreas con las que esta persona tiene contacto. Pueden ser clientes, proveedores, compañeros, reportes directos, su jefe, etc. En la medida que todas las partes expresen profesionalmente su punto de vista será más fácil entender la situación real. Una herramienta muy poderosa es realizar una evaluación de 360º para aterrizar todos estos conceptos y aristas.
2. Conversación directa: La persona que tiene el problema tiene que estar enterada de la situación y de la percepción que se tiene sobre ella en la organización. Es importante remarcar ante él / ella que se habla de “percepción”, nadie está bien o mal, es la forma en la que el mundo la percibe e incluso es probable que ni siquiera se haya dado cuenta del impacto o las consecuencias que está teniendo el despliegue de su comportamiento o de sus actos en el clima organizacional.
3. Plan de acciones: Si la empresa percibe “A” y la persona confirma “A” sin duda es “A”, pero si la respuesta es “yo opino que es B”, ahí se encuentran las divergencias y la persona tiene que ser invitada a reflexionar sobre un plan puntual que permita cambiar la percepción actual sobre el desempeño, comportamientos, ejecución, aprendizaje o conocimientos. Es muy natural que la gente se defienda, así que si no tienes un proceso claro de evaluación del desempeño, ahora mismo es el momento de establecerlo con esta persona definiendo particularmente los objetivos, los entregables y los comportamientos esperados para una fecha muy específica. Contar con una prueba de perfil de comportamientos ayudará mucho a que la persona misma se conozca y para establecer correlaciones que nos permitan salir del conflicto y enderezar el rumbo.

Cuando tienes una persona conflictiva en la empresa lo más sencillo es correrla, pero piensa en el universo de aprendizajes que puede llevarte el considerar todas estas recomendaciones. Sin duda al dominarlas las podrás convertir en un arsenal muy poderoso para tu liderazgo en la empresa, así que no hay manera de que no te conviertas en el mejor guardián del clima organizacional. Rodrigo Calderón
Executive Coach
ebena, Soporte Empresarial, S.C.
ebena.mx
———————————————
T. +52 (55) 6281 8028
Skype: ebenasoporte
@rcalderon74 photo credit: ‘PixelPlacebo’ via photopin cc

Saber cocinar y tener desarrollado el sentido del gusto son factores importantes, pero no debemos perder de vista que estamos hablando de un negocio… Si eres de los amantes de la cocina, si eres de las personas que disfrutan el placer de los sabores, de los aromas y de las texturas que ofrece el mundo de la gastronomía, muy probablemente tengas en tus pensamientos abrir un restaurante, o quizás ya estés al 100% en esa aventura, pero ya te has puesto a pensar en ¿cómo administrar un restaurante? Saber cocinar bien y tener desarrollado el sentido del gusto son factores importantes que suman en la operación de un restaurante, sin embargo es fundamental no perder de vista que estamos hablando de un negocio. Una cosa es poder preparar platillos que deleiten a tu familia y a tus amigos, y otra cosa muy distinta es poder construir utilidades y flujo de efectivo como consecuencia de la operación de un establecimiento.

1. Construir un negocio – Abrir un restaurante implica invertir en activos, es decir comprar o rentar un local, adaptarlo, decorarlo, adquirir equipos para la cocina, mesas, sillas, baños, utensilios, etc. Toda esa inversión deben contar con el soporte de un plan de marketing estructurado que cuente con estrategias que te permitan atraer al mercado meta que tengas definido para que visiten tu restaurante y estén dispuestos a consumir lo que ofreces, es decir generar ventas. Toda la operación del lugar y cada platillo tiene un costo, así que no sólo debe saber rico y presentarse en forma atractiva, debe generarse una ganancia, deben tenerse utilidades. Al final del proceso el cliente gustosamente pagará su cuenta y de eso podrás obtener el efectivo que genere liquidez para seguir invirtiendo en los ingredientes, las bebidas, el agua, la luz, el teléfono, tus meseros, y todo lo que se necesita para operar el lugar. No sirve de mucho deleitar el paladar si estás perdiendo dinero día con día. Por eso es fundamental tener muy presente que el restaurante en primera instancia debe ser capaz de lograr su punto de equilibrio (el momento en que las ventas cubren todos los costos) para poder de ahí construir las utilidades. De no ser así terminarás cerrado aunque la comida que prepares sea deliciosa y bien reconocida por algunas personas.
2. Operación – La operación sistemática y constante es lo que garantizará una experiencia agradable para todos tus clientes. El lugar debe estar limpio (de hecho impecable), debe ser cómodo y de fácil acceso ya sea caminando o  en el auto. Si tienes un food truck, si tienes un punto de fast food o si ofreces servicio directo a tu mesa, todo tiene que ser congruente con la imagen y con el concepto del lugar. Recibir una sonrisa desde la entrada acompañada de una atención cálida y respetuosa, y de un servicio ágil desde que se pone la orden hasta que se solicita la cuenta, son factores que invitan a regresar. Para ello la cocina debe funcionar como reloj y los meseros deben estar 100% concentrados en las necesidades del cliente. Se dice muy fácil en un párrafo, pero lograr esto no es una tarea sencilla.
3. Educación y entrenamiento – Operar un restaurante implica manejo de alimentos, y en México el marco de referencia inicial es la NOM-251-SSA1-200. Las instalaciones deben ser capaces de garantizar la seguridad, la calidad y la inocuidad de los procesos que se deriva en poder ofrecer no solo platillos agradables a los sentidos, sino que además sean totalmente seguros para su consumo. El no cumplir con estas reglas expone a tu marca a multas, quejas, demandas e incluso a la clausura del establecimiento. Aquí el personal toma un papel relevante. Hacer las cosas bien cuando el restaurante esté a toda su capacidad demandará el contar con un equipo maduro que no se “brinque las trancas” porque hay mucho trabajo. Deben estar conscientes de los peligros, los riesgos y las consecuencias de sus actos y por ello deben recibir entrenamiento que de la mano de un sistema de supervisión constante permita lograr desarrollar un nivel de educación interna para cumplir cabalmente.

Entonces ¿cómo administrar un restaurante? Comienza por considerarlo como un negocio con todas las implicaciones que esto significa. Concéntrate en consolidar una operación que garantice una experiencia única para el cliente y forja un equipo consciente de los peligros y riesgos asociados al manejo de alimentos, y que tenga la habilidad de sonreír para invitar a que el cliente regrese. Rodrigo Calderón
Executive Coach
ebena, Soporte Empresarial, S.C.
ebena.mx
———————————————
T. +52 (55) 6281 8028
Skype: ebenasoporte
@rcalderon74 photo credit: The Adventures of Kristin & Adam via photopin cc

El cliente ya no pide calidad, exige que la tengas. Sin duda le interesa un buen precio, pero sobre todo no está dispuesto a aceptar fallas en el servicio. Los que vivimos en el mundo emprendedor coincidimos en que este primer semestre del año es un periodo difícil para los negocios. No ha sido fácil vender, mucho menos cobrar y la competencia sigue siendo feroz allá fuera. El cliente ya no te pide calidad, espera que la tengas. Sin duda le interesa un buen precio, pero sobre todo no está dispuesto a aceptar fallas, así que un pequeño error en el servicio al cliente puede salir muy caro. Si este es el escenario, vamos a considerar que tu negocio tiene un gran producto que está avalado y respaldado por características que lo ubican como uno de los mejores (su calidad es indiscutible). Asumamos también que tienes un precio bastante competitivo, es decir el balance entre el costo y los beneficios que ofrece son percibidos por el cliente. Con estos parámetros, si tu competencia tiene productos tan buenos como los tuyos y su precio es similar lo único que te queda es ofrecer una experiencia única, ahí es donde está el gran reto… En muchas organizaciones es común encontrar personas preocupadas sobre la forma en que su equipo brinda el servicio al cliente. Buscan leer sobre el tema e investigan talleres o cursos de capacitación para su gente, pero por lo general se olvidan de considerar que para lograr una percepción extraordinaria sobre el servicio que brinda la organización es necesario una operación consistente, predecible y sin sorpresas ante los ojos de todos y cada uno de los clientes. El que el servicio sea calificado como malo o como extraordinario es una consecuencia de lo que la empresa hace, dice, promete, cumple, verifica, supervisa o comunica. El mejor entrenamiento para fortalecer el servicio es el que incluye la revisión de los procesos, el que considera a todas las personas involucradas y el que tiene claras las reglas, las consecuencias y el plan de trabajo para lograr el fin último de todos lo negocios que es atraer y retener clientes.

1. Invita a todas los líderes o personas clave de la organización para el análisis de la situación.
2. Realiza un diagrama que indique todas las actividades que se realizan desde que el cliente coloca su orden de compra o su pedido, hasta que se le entrega su producto servicio.
3. Identifica cuales son los momentos críticos del proceso, es decir todos aquellos pasos en los que el cliente puede emitir un juicio sobre tu servicio (p. ejem. Llamada entrante. ¿cómo contestamos el teléfono, cuál es el guión, cuánto tiempo espera en la línea, etc).
4. Determina las 4 quejas más comunes que se tienen dentro de cada uno de los momentos críticos (p. ejem. Llamada entrante. El cliente tiene que marcar varias veces, las personas que busca nunca están en su lugar, lo dejan más de 5 minutos esperando, tiene que pasar por un largo menú para encontrar a “un humano”, etc.)
5. Elabora un plan de acciones real para cada una de las quejas que hayas encontrado incluyendo, tareas, indicadores para medir si el problema ya ha sido eliminado, fechas compromiso y responsables para supervisar el proyecto.

¿Cada cuando debes de hacer este ejercicio? en realidad debes incorporarlo a tu empresa como algo de rutina. Dependiendo del número de quejas y reclamaciones que tengas o de la gravedad de las mismas, quizás al principio tengas que hacerlo cada semana y poco a poco irlo espaciando hasta encontrar la frecuencia que te permita garantizar el servicio al cliente que tu mercado demanda. Rodrigo Calderón
Executive Coach
ebena, Soporte Empresarial, S.C.
ebena.mx
———————————————
T. +52 (55) 6281 8028
Skype: ebenasoporte
@rcalderon74 photo credit: www.audio-luci-store.it via photopin cc)

¿Tus candidatos pueden cumplir compromisos, saben interpretar y administrar un presupuesto, son capaces de generar reportes efectivos y pueden evaluar bien tu oferta laboral?

Revisar el curriculum, hacer una buena entrevista que incluya las opiniones de las personas que trabajarán más de cerca con el candidato, solicitar referencias de empleos anteriores y evaluar el perfil de comportamientos son pasos que los expertos del reclutamiento y selección tienen muy claro a lo largo de su proceso; sin embargo es interesante escuchar la opinión de los Ejecutivos, Gerentes y Directores de empresas nacionales y  de grandes trasnacionales en torno a 4 habilidades que ellos necesitan dentro de sus equipos de trabajo. Sinceramente cuando sales de la carrera y empiezas a buscar trabajo, o bien cuando ya estás de lleno forjando tus primeros pasos en el mundo laboral, creo que son contadas las personas que pueden decir que recibieron entrenamiento y dirección en temas como redacción de una minuta, conducción de una junta, las reglas de etiqueta para redactar un mail profesional, desarrollo de una buena imagen personal para ir a trabajar… por citar sólo algunos de los tantos detalles del día a día que por lo general aprendemos sobre la marcha (de hecho tristemente vemos como hay muchas personas que a pesar de tener varios años en el mercado laboral nunca han podido dominar este tipo de conceptos). La cosa se pone más difícil si preguntamos nuevamente quienes han recibido entrenamiento y dirección sobre 4 grandes habilidades que el mercando está solicitando, o sea lo que la compañía, o quizás tu futuro jefe están esperando ansiosamente que sepas hacer y que el proceso de reclutamiento y selección podría no estar aun considerando:

1. Cumplir compromisos: Como líder del equipo una de las competencias más importantes del modelo de liderazgo es evaluar la EJECUCIÓN, es decir qué capacidad tiene la persona para cumplir lo que promete y prometer únicamente lo que es capaz de cumplir. Ejemplos hay muchos, “voy a vender 30% más y al final del periodo nada”, “te entrego el reporte el lunes y luego nada”, “nos vemos en la junta a las 4:00 PM y llega a las 4:30 PM” etc.
2.  Presupuestos: ¿Qué es eso? quizás has escuchado la palabra, y suena a que ha de ser algo muy importante, pero como apenas vas empezando quizás piensas que eso ha de ser chamba del jefe, si no es que del jefe del jefe. Nuevamente como líder del equipo te interesa que todas las personas entiendan que las empresas se guían o deberían guiarse por un presupuesto. Deben entender muy bien cual es el impacto de su desempeño sobre los números de la compañía, y deben conocer los límites de su responsabilidad durante el ejercicio del presupuesto. Una forma fácil de darse cuenta si entienden el presupuesto es cuando los ves frustrados porque “el jefe no los dejó gastar en algo”. ¿Jefe me autorizas? debería ser una pregunta válida cuando pretendes exceder el presupuesto, pero hacer la pregunta no sabiendo ni lo que pides, es un error terrible que sólo demuestra que estás perdido en el tema…
3.  Reportes efectivos: Los reportes muchas veces son considerados imposiciones o caprichos, cuando deberían ser entendidos como la herramienta o el mecanismo que nos permite evaluar el desempeño y saber si vamos en el rumbo correcto para el alcance de los resultados. Sería maravilloso que todas las personas a tu cargo entendieran este concepto y sobre todo pudieran ser capaces de elaborar reportes que contengan la cantidad precisa de información para poder hacer el análisis para una buena toma de decisiones. Además, también sería genial contar con el detalle de dicha información como respaldo que permita conocer de dónde vienen los datos que están sintetizados en este reporte que se te presenta.
4. Valoración de la oferta: Después de hacer lo que internamente podríamos calificar como un buen proceso de reclutamiento y selección, lo que buscamos es que el candidato que nos encantó acepte la oferta que le estamos haciendo. Este proceso en esencia, está encaminado a vender una propuesta de trabajo que implique retos que puedan traducirse en desarrollo personal como parte de una sólida carrera profesional. La pregunta aquí sería, ¿tu candidato entiende lo que le estás vendiendo / ofreciendo? Seguro conoces a más de alguno que te ha dicho – “No, la verdad ya no me quedé porque no me ofrecían lo que yo quería? Ups!!!, ¿qué evaluaron? ¿habrán considerado sólo el sueldo nominal?, ¿habrán ponderado el salario integrado con todo el paquete de beneficios y   prestaciones?, ¿se habrán dado a la tarea de investigar bien a la empresa para decidir cómo encaja esa posición dentro de su plan de vida y de las oportunidades que se les podrían presentar mañana?

Antes de decidirte por un candidato revisa muy bien que todas las necesidades de hoy y del posible futuro de esa posición o de esa persona en particular estén presentes dentro de los pasos del proceso de reclutamiento y selección. No sigas una rutina árida que no integre al equipo al talento adecuado que los líderes de tu organización están buscando. Rodrigo Calderón
Executive Coach
ebena, Soporte Empresarial, S.C.
ebena.mx
———————————————
T. +52 (55) 6281 8028
Skype: ebenasoporte
@rcalderon74 photo credit: Gangplank HQ via photopin cc

El plan de carrera no empieza a diseñarse una vez que la persona se queja o pregunta sobre su futuro, el proceso inicia desde el primer día que llega a la organización… En el mundo globalizado en el que vivimos hoy podemos entrar en contacto con cientos de personas a través de internet y redes sociales, sin embargo sigue siendo una tarea compleja el  encontrar talento que podamos retener y desarrollar a través de un plan de carrera sólido. El proceso inicia con atraer a los mejores candidatos del mercado a través de un buen reclutamiento. Posteriormente un programa de entrenamiento bien diseñado y la evaluación del desempeño juegan un papel central dentro de la ecuación para poder determinar quiénes son las personas que tienen madera para un futuro brillante en la organización.

1. Reclutamiento: Antes de abrir la vacante la empresa y el supervisor directo de la posición en cuestión deben tener muy claro cuales son las expectativas de corto, mediano y largo plazo. Debe decidirse si la posición es un puesto transaccional o estratégico, es decir esta posición por su naturaleza será operativa y expuesta a alta rotación, o más bien se trata de un puesto clave que dará entrada a los futuros líderes. Teniendo claro este concepto es más fácil salir a buscar a las personas adecuadas. Es importante discutir y definir de antemano las competencias y habilidades que se deben tener desde el inicio para que los candidatos que lleguen ya estén bien “equipados”.
2. Programa de entrenamiento: Aun después de un buen proceso de reclutamiento, es común olvidar la inducción y el programa de entrenamiento de los nuevos empleados debido a la presión que se ejerce para que ya se pongan a trabajar. Esto es contradictorio, porque si queremos un buen desempeño por parte de estos nuevos integrantes es fundamental orientarlos, ayudarlos a entrar en contacto con las personas más experimentadas y fomentar un ambiente donde puedan aclarar sus dudas. Evita saturarlos con todo lo nuevo que tienen que aprender, asigna tareas de entrenamiento que combinen teoría y práctica en campo bajo una situación real, escucha la retroalimentación del resto del equipo y después de varios ejercicios como este, integra un manual de entrenamiento o inducción probado y sistematizado que acelere el proceso.
3. Evaluación del Desempeño: Uno de los factores que debemos tomar muy en cuenta es que una correcta evaluación del desempeño (http://ebena.mx/el-abc-de-la-evaluacion-de-desempeno/) nos permite identificar tanto a los elementos conflictivos como a las personas con mayor potencial. Ambos casos deben tratarse con mucha seriedad y con gran determinación. Al elemento conflictivo hay que apoyarlo para enderezar su rumbo y evitar que genere más daños colaterales. En cuanto a los grandes talentos tenemos que considerar que estas personas siempre están a la expectativa de nuevos retos. Ellos desean conocer cuál es su futuro y si no obtienen una respuesta rápida que los satisfaga, por lo general acaban considerando otro tipo de alternativas. Si a esto le sumamos el tener que aguantar a un mal jefe todos los días (pobre liderazgo e indiferencia), o que tienen que “aceptar” una compensación inferior al mercado que además no está ligada con su alto desempeño, olvídalo… es un hecho que se van.
4. Plan de Desarrollo: Se supone que desde el reclutamiento definimos si la posición permitiría a la persona hacer carrera y por eso es que  seleccionamos a los mejores candidatos. El programa de entrenamiento fue diseñado para acelerar el proceso de entender el negocio y finalmente la evaluación de desempeño permite reconocer las fortalezas, debilidades, oportunidades y amenazas que cada persona enfrenta. Dependiendo del resultado de la evaluación inicial podemos definir si la persona necesita mejorar su desempeño, o bien si está lista para potenciar su desempeño. Si el escenario es que se necesita mejorar el desempeño, es importante realizar una lista de competencias, tareas y habilidades específicas en la que debe trabajarse, así como un análisis de los comportamientos que deben vigilarse durante este proceso que por lo general se conoce como plan de mejora. Si lo que se busca es potenciar el desarrollo, nuevamente es momento de revisar el plan de carrera trazado para la posición a fin de encontrar el momento específico que estamos viviendo con ese individuo en particular. La persona tiene que tener muy claro que al igual que un buen vino, hay etapas y tiempos de maduración que forzosamente deben cumplirse para poder vivir y tener las experiencias que desarrollan las competencias y habilidades necesarias para el siguiente nivel de juego. Con esto buscamos recalcar que el plan de carrera no se realiza o se empieza a discutir cuando se recibe la primera queja o insatisfacción por parte de un empleado. El plan de carrera está ya trazado mucho antes de que la persona incluso fuera contratada y cuenta con los tiempos y las expectativas esperadas desde los primeros meses hasta un horizonte de 3 a 5 años adelante.

El coaching es una de los métodos más poderosos para ayudar a las personas a crecer mediante la definición en conjunto de la situación actual y el resultado deseado. Cada persona es distinta y cada empresa enfrenta retos diferentes, sin embargo por lo general todos los empleados necesitan apoyo en el desarrollo de habilidades de organización, liderazgo y solución de problemas. Rodrigo Calderón
Executive Coach
ebena, Soporte Empresarial, S.C.
ebena.mx
———————————————
T. +52 (55) 6281 8028
Skype: ebenasoporte
@rcalderon74 Photo Credit: BigStock © bestdesign36

La manufactura involucra las operaciones de producción o ensamble dentro de muchas empresas que comercializan productos o servicios. Los procesos de manufactura son el tercero de los 4 eslabones básicos que se integran en áreas operativas. El ciclo inicia con la Recepción, el Almacenamiento, posteriormente entran las operaciones de producción y/o ensamble que son el tema de este artículo y finalmente se cierra con el Embarque hasta el cliente final en algunos casos. Es probable que en el pasado hayamos escuchado que Producción era quien levaba la voz cantante en las organizaciones en tiempos donde los importante era estar a todo vapor con las líneas durante 3 turnos los 365 días del año. Hoy las cosas han cambiando, existen sistemas de manufactura basadas en la filosofía de “make-to-stock” es decir, producir para reponer inventarios como podría ser el caso de productos de consumo, o bien bajo el sistema “make-to-order” que implica fabricar estrictamente conforme los pedidos van llegando para negocios que ofrecen productos o servicios diferenciados o de especialidades. En nuestros días como ya lo hemos mencionado, la Manufactura es sólo un eslabón más dentro la cadena de valor y no debe de estar aislada del resto de la organización. En el universo tan competitivo en el que vivimos es muy importante que todas y cada una de las personas que trabajan en la planta, en la fábrica o en el cuarto de producción y/o ensamble estén al tanto de la estrategia global del negocio, de la importancia de cada uno de los clientes que se atienden, de sus requisitos y de los costos y daños que le pueden causar a la marca por errores generados durante la Manufactura. Cada operador de la línea tiene que estar enfocado para que el producto que se está fabricando cuente con las especificaciones marcadas y esperadas por el cliente; ya que gracias a que recibe esa calidad, precio y servicio es por lo que está dispuesto a seguirnos comprando con lo cual se pagan los costos y gastos de la empresa, incluyendo el dinero que yo mismo me llevo a casa. Para cumplir con este reto, es fundamental tener en mente estos 5 puntos críticos dentro de los procesos de manufactura de cualquier negocio:

1. 1. Condiciones preliminares: Antes de arrancar equipos o líneas completas de producción o ensamble, es indispensable verificar que las condiciones de seguridad estén presentes, vigilando que no existan peligros o riesgos para el medio ambiente, para el personal o para la comunidad. Si estamos hablando de giros como alimentos, medicamentos o alimento para animales, los temas de seguridad, calidad e inocuidad tienen un peso específico adicional.
2. Especificaciones de Materiales, Productos e Insumos: Una vez que ya hemos constatado que no existen peligros o riesgos estamos listos para arrancar. Ahora debemos reflexionar si contamos con documentos y evidencia suficiente que nos permita estar seguros que los materiales, ingredientes, agentes de ayuda de proceso, así como los insumos que serán utilizados están dentro de los parámetros aprobados por la organización. Este punto en particular es el enlace con los procesos anteriores de Recepción (http://ebena.mx/los-10-pasos-previos-al-almacenamiento-de-alimentos/) y Almacenamiento (http://ebena.mx/10-fundamentos-para-el-almacenamiento-de-alimentos/). Durante esas etapas la empresa debió ser capaz de instalar un sistema que garantice que no entre a producción nada que no esté dentro de los lineamientos para evitar lo que se conoce como “garbage-in & garbage-out”, o sea si colocas basura al inicio, tendrás basura al final”.
3. Control de Proceso: Si gracias a los pasos previos podemos estar seguros que contamos con todos los ingredientes perfectos para producir, aquí arranca la responsabilidad central y más importante de la manufactura y que es producir y ensamblar a partir de los materiales e insumos validados, el producto terminado esperado bajo las especificaciones acordadas. Contar con diagramas que indiquen todas las entradas y salidas del proceso, así como las condiciones (tiempo, temperatura, viscosidad, pH, concentración presión, etc) de cada una de ellas es vital. Adicionalmente debemos tener el apoyo de instrumentos de monitoreo como medidores, gráficas y lectores para poder revisar constantemente que el proceso está bajo los límites de control establecidos. También es clave tener formatos, e instrucciones que documenten el proceso, los resultados de los monitoreos y verificaciones realizadas, así como las acciones correctivas a tomar en caso de que el proceso sufra una desviación en sus indicadores. En caso de que el negocio no necesite procesos de transformación, sino más bien procesos de ensamble como podrían ser mezclados, armados o integración de paquetes más grandes como ensacados, cajas con diversos productos, etiquetados, etc. el concepto es el mismo, deben instalarse medidas de supervisión y verificación constante para evitar errores como fechas incorrectas, faltantes de producto, artículos incorrectos, robos y mermas…
4. Inspección y Análisis: Al igual que durante la recepción, la organización debe contar con especificaciones para todos y cada uno de los productos que se fabrican. Contar con un formato que permita tener los datos básicos del producto como clave, descripción y número de lote, así como los parámetros de control establecidos en una tabla que facilite comparar el estándar contra los resultados reales ayudará mucho a tomar decisiones ágiles para aceptar o rechazar. Siempre que existan rechazos debe contarse con documentación que permita analizar y corregir las desviaciones desde su causa raíz, incluyendo la firma y/o autorización por parte de los niveles correspondientes de la empresa.
5. Administración del Cambio: Conocido como MOC por sus siglas en Ingles (Management of Change), este protocolo ayuda a que cualquier cambio de materias primas, condiciones de proceso o ajustes en las especificaciones sean documentados, aprobados y difundidos al personal para todos y cada uno de los procesos de manufactura. Un ejemplo muy sencillo es considerar el daño que se puede causar al mercado por no entregar al cliente un determinado producto ya acordado por el área comercial simplemente porque a nadie se le ocurrió avisarle a la planta en tiempo y forma.

Revisa tus procesos de manufactura, y  verifica que estos 4 puntos críticos estén controlados para que logres tener consistencia en los productos o servicios que ofreces en tu mercado meta. Rodrigo Calderón
Executive Coach
ebena, Soporte Empresarial, S.C.
ebena.mx
———————————————
T. +52 (55) 6281 8028
Skype: ebenasoporte
@rcalderon74 photo credit: Sheep”R”Us via photopin cc