Muchos creen que ofrecen un buen servicio, sin embargo la calificación de si es bueno o malo el servicio que brindamos lo otorga precisamente el cliente, no el negocio. Viajar es uno de los privilegios más grandes que hay en este mundo. Desde el punto de vista individual contemplar las maravillas naturales del planeta, visitar ciudades y conocer la cultura y las tradiciones locales te permite dimensionar lo mucho que nos falta por descubrir o por aprender.  Desde una perspectiva económica, el turismo es una de las fuentes de ingreso más importantes para algunos países y hay poblaciones enteras o destinos que si no fuera por los visitantes simplemente no habría posibilidades de ganarse la vida, lo que obligaría a la gente a desplazarse hacia otros sitios para encontrar oportunidades y subsistir. En ese sentido y especialmente si el lugar depende de la llegada de los turistas para que se detone toda la actividad económica como podrías ser: transporte, hospedaje, comida, atracciones, etc. la atención al cliente toma un papel crucial puesto que la mercadotecnia de boca en boca es el catalizador maestro para hacer que la gente recomiende el destino, el hotel, el restaurante, el tour, la tienda… pero también puede traducirse en un “ni vayas” si la experiencia les fue negativa. Hablando de cultura y de tradiciones, no es lo mismo que los visitantes sean “locales” es decir de la misma ciudad o del mismo país, que si son extranjeros. El nivel de información y el trato que espera una persona que es “de casa”, por ejemplo un mexicano que vista las playas de México, es muy diferente a las expectativas que pudiera tener una persona que viaja a la misma playa pero viniendo desde otro país. No es que al extranjero se le deba tratar mejor que al turista local, lo que hay que tener muy claro es cuáles son las expectativas o cuáles son las necesidades que cada una de estas personas tiene para poder ajustar el sistema, el modelo de negocio, el entrenamiento del equipo o los tiempos para que la atención que ellos reciban sea calificada como EXTRAORDINARIA.  Hoy a diferencia del pasado el compartir o buscar los comentarios relacionados con la experiencia de servicio es algo de muy fácil acceso y un factor de toma de decisiones para el viajero que está planeado y ajustando su presupuesto con base no sólo en sus gustos e intereses, sino también considerando la opinión de otros que estuvieron ahí. Regresando recientemente de visitar un país del viejo mundo me llamó profundamente la atención el contraste tan radical en el nivel de servicio al extranjero que pudimos recibir de una ciudad a otra e incluso de un establecimiento a otro en la misma ciudad.  La importancia del servicio al cliente es la misma en todo el mundo puesto que todos los negocios del planeta buscan y necesitan de un cliente que esté dispuesto a invertir su tiempo y su dinero en el producto o servicio que ofrecemos o de lo contrario no habría negocios.  La gente local sabe las costumbres, los horarios y la forma de ser del lugar porque vive ahí, pero alguien de fuera por supuesto que no lo sabe y peor aun si es la primera vez que visita.  El informar a los clientes por todos los canales necesarios y con el nivel de detalle requerido es obligación del negocio, de la empresa o de la institución que los recibe, no del cliente. Posturas o comentarios del estilo de ¿qué no sabe?, ¿aquí se hace así? o ¿a esta hora se sirve esto?, etc son enfoques donde los empleados de ese negocio o de esa organización sólo se ven a sí mismos y a sus usos y costumbres, que en ningún momento toman en cuenta al cliente.  Si el visitante llega a un lugar remoto donde es raro que la gente tenga contacto con extranjeros se podría llegar a entender la falta de tacto o la falta de interés en atenderlos. De hecho si eres de los que les gusta visitar sitos de ese perfil, la ley ahí más bien es “a la tierra que fueres haz lo que vieres” y bien valdría la pena invertir tiempo para estudiar la cultura antes de llegar, pero si estás en medio de una zona turística, donde buena parte de toda la actividad implica el contacto directo con el turista, la falta de entrenamiento o la actitud negativa para tratarlo es realmente inaceptable.  Como ya hemos hablado en otros espacios, todo se reduce a saber ¿quien es tu cliente? Si mi negocio depende de atender a gente que no es de este lugar, hay que educarlos, hay que informarlos, hay que explicarles el cómo es la cultura local, qué se acostumbra y qué no, saber que les gusta comer, que les gusta leer y cómo les gusta que les hablen o que les traten desde que llagan hasta que se van.  Sería lindo que ellos se prepararan con anticipación y que lo estudiaran, pero la verdad es que puedes investigar algo, aprenderás aun más si platicas con alguien que ya estuvo ahí, pero la realidad es que si atiendes a turistas deberías asumir que no conocen y por lo tanto no habría que obviar ni dar por hecho nada.  ¿Qué flojera atenderlos?, ¿qué complicado?… puede ser que sí, por eso piensa si ese es el negocio en el que quieres estar o si ese es el tipo de cliente que deseas tener… lo que decidas está bien, pero aunque cambies de giro el único que seguirá calificando bien o mal tu servicio es y siempre será el cliente.

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La madurez de una persona sin duda puede ser medida por el conocimiento y auto control de sus emociones.

Justo apenas ayer tuvimos la oportunidad de platicar con un grupo de jóvenes de entre 15 y 17 años de edad que cursan la preparatoria. El tema de la sesión fue el manejo de las emociones y el impacto que esto tiene en nuestro entorno. Lo primero que me llamó la atención es haber sido invitado para conversar con estas personas tan jóvenes, pero luego eso me hizo reflexionar que 25 años hacia atrás yo no recuerdo haber tenido la oportunidad de tratar este tema cuando estaba en la prepa, de hecho hasta donde mi memoria recuerda, los días en la escuela estaban llenos de educación tradicional y aunque por supuesto que el mundo emocional siempre estuvo presente y con un impacto profundo tanto en mí, como en todas las demás personas que convivíamos ahí día con día, creo que no se le daba tanta relevancia. Los años han pasado y actualmente una buena parte de los entrenamientos que llevamos a cabo tienen que ver con abordar y resolver conflictos derivados de la falta de madurez o de la baja capacidad para controlar las emociones y lograr que las cosas funcionen. Pensando en esto, la conversación de ayer con los muchachos tiene gran trascendencia puesto que para ellos el éxito profesional del mañana no sólo estará ligado con el dominio de los conocimientos duros adquiridos en la escuela, sino también con la capacidad para entender que todas y cada una de las personas que están alrededor piensan y sienten de distintas maneras y que por lo tanto siempre sienten diversas emociones en todas nuestras interacciones. A este nivel, ver a un maestro puede despertar sensaciones como admiración y respeto, o también rechazo. Ver a un compañero(a) quizás nos haga sentir “mariposas en el estómago” o miedo (por aquello del “bullying”) o alegría. Por eso es importante aprender a abrir nuestros sentidos y tener el radar encendido para poder estar captando lo que estamos sintiendo y no solo quedarnos con lo que estamos pensando. Desarrollar esta sensibilidad es algo que muchos nunca logran hacer, por eso ahora mismo vamos a platicar sobre algunas emociones que pueden presentarse en el mundo laboral. 1. Temor: El temor puede sentirse desde que salimos a buscar trabajo, en la primera entrevista o en la decisión de emprender. Pareciera que el temor es como una gran alarma que nos indica que hay inseguridad, desconocimiento y miedo por lo que pueda suceder. Alguien temeroso tendrá dificultades para salir de su zona de confort, encabezar nuevos proyecto o tomar decisiones rápidas. 2. Enojo: Desde la escuela sucede, pero en el mundo laboral enojarse puede ser cosa de todos los días. El punto es aprender cuando vale la pena, con quien y con que intensidad. Después de un enojo puede venir un gran arrepentimiento por no haberse podido controlar para algo que quizás no era para tanto. Jefes, clientes, proveedores y compañeros enojones e irrespetuosos te los encontrarás toda tu vida, así que vete acostumbrando y aprendiendo a manejarlos. 3. Vergüenza: Esto también estará ahí, pero ojalá que no muy seguido. Fallar, cometer errores, decir algo imprudente o no lograr el resultado que se esperaba puede conducirte a esta sensación poco placentera. 4. Confusión: Cuando uno está confundido bien puede ser el camino hacia el éxito. El no saber que hacer puede forzarte a buscar ayuda, a estudiar, a salir de lo que siempre has hecho y de hacerte crecer. Lo cierto es que también puede paralizarte, bloquearte y perderte de valiosas oportunidades. 5. Felicidad: Lo que te hace feliz a ti no siempre lo es para los demás. Evita “seguir a la manada”, busca a las personas que compartan tu sueño y esfuérzate por mantenerte ahí. Ser feliz debería ser una forma de vida por arriba del dinero y de los placeres temporales. Lo que hagas debe hacerte feliz, porque si no es así, ¿qué haces ahí? Estos son tan sólo 5 ejemplos de las muchas sensaciones, emociones y estados de ánimo por los que pasamos todos los días. No todo es la lógica, la razón y el deber ser… lo que sientes es tan o más importante que lo que digas o hagas.

Particularmente si tú comandas tu propio proyecto o tu propia empresa, batallar con tu forma de ser y de vivir será frecuentemente lo más difícil del día.

Año con año seguimos observando la misma tendencia en el comportamientos no sólo de los empresarios, de los emprendedores o de los dueños de negocios sino también en el resto de la población en general. Arranca Enero con mucha ilusión por “hacer” cosas diferentes, estamos llenos de promesas y expectativas que al final se quedan precisamente en eso porque jamás pasó algo importante y que se llama preparase mentalmente. Si teniendo las habilidades técnicas, los recursos y el entorno para ejecutar el cambio esto un gran reto, ahora imagínate sin eso y sin enfocarse realmente… la cosa es una batalla perdida. En temas de salud, hacer ajustes ya sea en el peso, en la talla, en la condición física o en asistir con el médico para exámenes de rutina (check-up) generalmente el primer obstáculo que se presenta es decirse a uno misma(o) que no tienes tiempo. Por eso, en otros espacios ya hemos platicado de la importancia de poner en orden a la persona más indisciplinada que quizás conozcas y que vive en el espejo (¿Buscas tiempo libre? Huye de los ladrones del tiempo). Si quieres tener otro peso, otra talla, mejorar tu condición física o atender un riesgo o un padecimiento de salud, eso depende de ti y sólo de ti. Puedes ir con un extraordinario nutriólogo para que te estructure la mejor dieta, pero el cambiar tus hábitos de alimentación y literalmente “cerrar la boca” y controlar tus impulsos por ingerir más de lo que necesitas está bajo el control de tu mente. Hablar de salud, probablemente sea algo que escuches muy seguido e incluso lo sientas ya demasiado repetitivo, pero que tal si tocamos ahora el caso de cambiar tu estilo de vida y hacerlo más balanceado. Menos parrandas, menos alcohol, menos apuestas, menos “desapariciones” con amigas o amigos, dejar a un lado las horas extras de trabajo para llegar más temprano a convivir con la familia (espero que todavía sepas lo que significa estar con ellos, jugar con ellos, comer con ellos), etc. Nuevamente la pelota está en tu cancha y probablemente aquí las respuestas sean: “No se puede”, “no me puedo salir del trabajo más temprano”, “así son los clientes”, “este negocio es diferente” y ponle las excusas que quieras. El fortalecer la mentalidad significa tener la garra de buscar y buscar alternativas, no doblarse y ser perseverante para alcanzar lo que tú quieres lograr si es que de verdad así lo tienes declarado, es decir “Voy a lograr esto” o “quiero hacer esto”, “este año cambio esto”. Por supuesto que es una gran mentira el que diga que es fácil, por el contrario es complicado, porque es más sencillo rendirse que seguir adelante, porque el entorno si está en tu contra cuesta el doble de trabajo que si te rodeas de personas que te ayuden a lograr el cambio. Piensa en lo difícil que sería querer bajar de peso 20 Kg y que el resto de la familia siga comiendo lo que sea o que la alacena y el refrigerador estén llenos de “tentaciones”. O qué tal que tú quieres hacer ejercicio, todos duermen y cuando tú te levantas, no falta el que te diga “¿te vas a ir a esta hora? es muy temprano hace frío mejor ve al rato… Bye. Si has intentado hacer cambios y no lo has logrado, o sientes que aun no tienes “la fuerza de voluntad suficiente” como para hacerlo sola(o) recuerda el sabio dicho popular que dice que “el que con lobos anda, a aullar se enseña”, es decir siempre será más fácil bajar de peso cuando toda la familia se inclina hacia consumir menos calorías y de mejores fuentes. Es quizá hasta más divertido salir a correr, practicar un deporte de grupo o ir acompañado de personas que comparten el mismo fin, o también colaborar en una empresa que su enfoque está en la gente y que todo mundo respeta el balance que debe existir entre la vida personal y la vida laboral sin comprometer los resultados definidos por la organización. Todos estos casos de salud, estilo de vida y balance suenan como a “corregir el rumbo”, pero también tu mentalidad puede enfocarse a ser aun mejor. Si ya eres un buen atleta y estás en peso y talla, o si ya cuentas con un buen balance de vida, siempre hay cosas que soñaste hacer y que aun no se logran: Viajes, retos, escribir un libro, leer de otros temas, iniciarse en un nuevo deporte conocer nuevas personas… al final el tema es el mismo, depende de ti. Particularmente si tú comandas tu propio proyecto o tu propia empresa, batallar con tu forma de ser y de vivir será frecuentemente lo más difícil del día.

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Algunas ideas para enfrentar un año que pinta difícil para muchos sectores del país.

Cada año que termina siempre despierta nuevas expectativas, nuevos desafíos y tal vez también nuevas preocupaciones, pero no importando si el 2016 fue bueno o terriblemente difícil lo importante es aprender a abrir y a cerrar ciclos que lo único que dejan son aprendizajes por los errores y las situaciones enfrentadas o por la alegría y la motivación generada a raíz de los logros alcanzados. En cualquiera de los dos sentidos enfoquémonos en aprender analizando lo sucedido y lo que podemos hacer para seguir adelante. Sin duda para el 2017 hay factores que a muchos nos preocupan: el tipo de cambio, el resultado de las elecciones en los EUA, los incrementos de la gasolina y el diesel, la tasa de interés o el cambio de liderazgo en el Banco de México por citar sólo algunos de los que más he escuchado en las últimas semanas… Con todo eso enfrente la pregunta es: “Si tuve un año maravilloso ¿cómo puedo mantener el rumbo?” o “si me fue pésimo, ¿cómo puedo revertir ese efecto?” Es aquí donde tenemos que poner en práctica una vez más lo que ya hemos platicado sobre planeación estratégica. Lo vimos el año pasado, trabajamos en ello este año y lo tendremos que seguir haciendo toda la vida tanto en forma personal como profesional (Planeación estratégica 2016 en 4 pasos). Estas son algunas ideas para enfrentar un año que pinta difícil para muchos sectores del país.

• Honestamente hay poco que la mayoría de los mortales podamos hacer con la situación en los EUA, con el tipo de cambio o con el Banco de México, así que dejemos de preocuparnos, de quejarnos y de esperar a que alguien acuda a ayudarnos cuando lo que debemos hacer es enfocarnos hacia el interior. Si hay cosas personales que arreglar en materia de salud, familia, amigos (eso ya también lo hemos visto en otros espacios Planeación personal) pues a darle, no hay tiempo que perder, dejemos de postergar y ejecutemos lo que tengamos que hacer…“para encima” cómo dicen en el Caribe.
• Si el tema es en el negocio, nuevamente ¿hay algo que puedas hacer por cambiar las cosas del entorno en donde estamos? Con el tipo de cambio en el cielo probablemente tus márgenes se estén viendo afectados importantemente al no poder pasar al mercado fácilmente un incremento de precio derivado de la subida abismal en el costo variable. Este es el mejor momento para plantear el presupuesto del año entrante de una forma diferente siendo que el nombre del juego se llamará competitividad y no tengas duda que sacudirá las estructuras y la forma de pensar de las empresas. Algunos no lo entenderán o reaccionarán muy tarde y otros se moverán para capitalizar oportunidades.
• Probablemente haya que diversificar el negocio, proteger el margen buscando fuentes de abasto nacionales, habrá que incrementar precios que quizá generen una “caída temporal en ventas” pero si el margen se mantiene ¿porqué no? … (sin embargo habrá que hacer los números), optimizar los costos fijos buscar oficinas más accesibles, tecnología que permita mantenernos comunicados, talento más productivo, etc. Opciones habrá, las empresas seguirán y también muchos caerán, no estamos aquí diciendo que el 2017 será un “flan” como se dice coloquialmente, será rudo, pero cuando el ser humano está bajo presión es cuando lo mejor de nosotros puede salir si así lo decidimos hacer.

En organizaciones como la Cámara Nacional de Comercio Servicios y Turismo de la Ciudad de México (CANACO) entre otras más que ya se han sumado al esfuerzo se habla de rescatar el “Hecho en México”, y no tienen nada que ver con caer en un nacionalismo populista, se trata de hacer un llamado a todas las personas y a todas las empresas a elevar el nivel de juego, a ser mejores y a ser más competitivos como decíamos anteriormente. Las organizaciones recurren a recursos en el extranjero porque no encuentran proveedores confiables en México que puedan entregarles un producto o servicio con el balance adecuando de costo beneficio en su propuesta de valor. Ahí está la gran oportunidad, veamos cuantos podemos tomarla.

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La mentalidad es uno de los “4 grandes retos del mundo de los negocios”. Si tienes muy arraigado alguno de estos paradigmas, quizá eso sea la causa raíz de tu situación actual.

Muy probablemente varios de nosotros hemos expresado una crítica, un comentario o incluso admiramos la forma en que algunas personas conducen sus vidas. La actitud es el reflejo de la mentalidad con la que enfrentamos nuestro camino por este planeta no importando nuestra biología (me imagino que conoces gente mayor con la vitalidad de muchachos de 20 años). Dentro del contexto laboral ya hemos abordado lo relevante que es tomar la decisión de volar por tu cuenta o seguir cobrando quincenas (Ver artículo “Emplearse o despertar el espíritu emprendedor”) pero ese no es el único reto relacionado con la mentalidad, piensa que hay con el dinero, las ventas, los clientes, los proveedores, la contabilidad, los empleados, la seguridad, la calidad entre otros conceptos que probablemente se traducen en paradigmas que cada uno de nosotros puede traer en la cabeza y que impiden la construcción de un negocio exitoso.

1. Dinero: La lana es lo que casi todos dicen que les preocupa mucho, pero a veces no sabemos ni cuanto tenemos ni en que no lo gastamos. El problema puede ser no querer ordenarse, aprender sobre contabilidad o no tener la disciplina de medir y registrar lo que ingresa y lo que sale. ¿Que nos detiene?
2. Ventas: El vendedor para muchos es símbolo de engaño, de mentira y de acoso. Para otros las ventas son una misión maravillosa donde entras en contacto con personas para consolidar la oportunidad de ayudarlos a tomar la mejor decisión de compra. Si eres emprendedor, si ya tienes tu empresa y eres de los que “alucina” a los vendedores, ¿cómo le haces para vender tu producto o servicio?
3. Proveedores: Es muy triste ver como todavía hay organizaciones orgullosas de la cultura de exprimir y acorralar al proveedor. ¿De verdad crees que un proveedor debe estar a tus pies? Piensa si no lo necesitas tú mas a él, que él a ti.
4. Clientes: Todos somos o hemos sido clientes en algún momento de la vida. Reflexionemos sobre cómo nos comportamos en esa posición. ¿Somos de los que siempre regatean el precio, de los que se quejan de todo o de los que exigen “servicio VIP” a cambio de $2.00? Otra vez, si eres emprendedor, si ya tienes tu empresa y eres un cliente conflictivo, ¿no serán igualitos a ti esos clientes de los que tanto te quejas?
5. Contabilidad: Pocos tenemos una formación académica en contabilidad, de hecho a la mayoría o no le gusta o no le entiende y por eso lo pasamos al cajón del olvido como si eso pudiera ser una respuesta válida para el SAT o para la autoridad tributaria que aplique en el país donde opera tu negocio. Las obligaciones fiscales, contables y de control interno no son opcionales y aunque no te gusten hay que cumplirlas o afrontar sus consecuencias. ¿Cuando tengas un problema fiscal, le vas a decir a la Autoridad que no lo vea contigo y que vaya y busque a tu contador?
6. Empleados: Es una tristeza seguir viendo PyME’s o incluso casas en donde los empleados son tratados como esclavos o como personas de segunda clase. La razón por la que una empresa comienza a contratar es porque el dueño ya no puede hacer las cosas por sí sola(o). Tu gente es el recurso más valioso para enfrentar el crecimiento. ¿Eres de los que piensan “que se aguanten” porque para eso los tengo o para eso les pago?, ¿cómo tratas a tus colaboradores? ¿qué tanto te importan?
7. Seguridad y calidad: Hacer las cosas bien y que la operación de la empresa no esté afectando al ambiente, a la comunidad o a tu mismo equipo generalmente no está en la mente de los empresarios. En el mejor de los casos puede ser un tema de prioridades y las prioridades cambian lo cual es muy delicado porque hoy la calidad o la seguridad me puede importar y mañana no. ¿Sólo te importa el presente? o de verdad estás consciente de hacer las cosas bien aunque a la larga quizás te cueste invertir en mayores recursos?

Recordemos que la mentalidad es uno de los “4 grandes retos del mundo de los negocios”. Si tienes muy arraigado alguno de estos paradigmas, quizás eso sea la causa raíz de tu situación actual.

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El concepto de planeación está muy bien posicionado en el mundo de los negocios, sin embargo aprender a planear la parte personal es quizás aun más importante.

Históricamente en los talleres y conferencias de planeación estratégica nos encontramos con que todo mundo sabe de la importancia de la planeación estratégica, pero menos del 5% puede confirmar que tiene un plan sólido en la mano para cada trimestre del año en curso. Si todos los empresarios, emprendedores y dueños de negocios saben que es tan importante planear y que aun así no lo hacen para sus empresas, ya se podrán imaginar que tampoco tienen un plan para su vida personal. Recordemos que en México todas la dietas empiezan en lunes y que siempre en Enero todos vamos a bajar de peso, vamos a hacer ejercicio y estudiaremos Ingles. Si en realidad la población ejecutara un plan estratégico para cumplir esas tres o cuatro “maravillosas ideas” o “grandes pensamientos”, yo creo que para estas fechas ya no deberíamos encabezar la lista de obesidad en el mundo, habría muchos atletas de alto rendimiento y seríamos prácticamente bilingües… ¿o no? El problema sin duda está en nuestra enorme falta de constancia y consistencia para cumplir lo que planeamos hacer, por eso aunque muchos dicen que van a hacer ejercicio e incluso que los gimnasios empiezan repletos después del 6 de Enero, para el 14 de Febrero casi siempre están los mismos que ya adquirieron el hábito. Podemos quejarnos todo lo queramos sobre nuestra vida o sobre nuestro entorno laboral, pero hasta que no estemos dispuestos a tomar decisiones que cambien nuestro destino, tal cual lo dice Tony Robbins en su libro “Despertando al gigante interior” seguiremos donde mismo o peor. Ahora bien, si eres de los que este trimestre quiere cambiar las cosas, la recomendación es comenzar por hacer una reflexión sobre donde estás parado hoy primeramente desde el punto de vista personal. Algunos ejemplos podrían ser: ¿cómo están tus finanzas?, ¿eres más feliz?, ¿cómo va la familia? o ¿cómo se encuentra el entorno espiritual? especialmente para los que practican una religión (la que sea).

1. Reflexionar: Sí, este es el primer paso de tu planeación estratégica personal. Identifica lo que ha salido bien, lo que no ha salido correctamente y explora todos los detalles que puedas para definir como estás en estos momentos.
2. Directrices: Ahora identifica las 3 ó 4 cosas más importantes que quieres cambiar. No más de tres o cuatro, porque si pones más de esas seguramente acabarás haciendo ninguna.
3. Redacta tus objetivos: Siguiendo el modelo Mexicano, si vas a bajar de peso, entonces el objetivo debería ser inteligente (si no te suena el término, consulta este otro artículo Las bases de la planeación estratégica) y debería quedar redactado más o menos así: “Bajar 10 kilos de peso para Julio 2016 – Responsable YO”.
4. Elabora el plan de trabajo: Obviamente si vas a bajar de peso tendrás que ejecutar varias acciones y no todas al mismo tiempo. Un trimestre tiene 12 semanas, por lo tanto el plan debe tener las actividades detalladas a cumplir. Quizá la primera semana será ir con una nutrióloga o con un Health Coach para definir el punto de partida, luego la segunda semana limpiar tu alacena y tu refrigerador y comprar los ingredientes saludables que requieres. Deberás calcular presupuestos, recursos y ejecutar sin excusas hasta llegar a la meta.

Si realizas esas 4 etapas es muy, pero muy probable que alcances resultados. Una vez que entiendas este proceso en tu vida propia, no tengo duda que te será muy fácil aplicarlo en tu empresa, porque en esencia hay que hacer EXACTAMENTE lo mismo con la variante de que puedes incluir a todas las personas que laboran contigo para que juntos reflexionen, definan directrices, redacten objetivos y elaboren el plan que deberá ser ejecutado para cumplir con los resultados esperados. ¡Felicidades, ya eres un experto en planeación estratégica!

9 de cada 10 empresarios sabe que planear es algo muy importante, sin embargo no es un hábito que esté presente en los negocios de nuestro país.

Si hacemos un ejercicio coloquial en el que seleccionemos al menos a 10 personas para que les preguntemos si comer frutas y verduras, o si hacer ejercicio es importante, seguramente un alto porcentaje (si no es que todos) dirá que SÍ y más aun si la entrevista la realizamos cuando arranca el año. Lo curioso es que lo mismo sucede si buscamos al menos a 10 empresarios, emprendedores o dueños de negocios para preguntarles su opinión sobre el concepto de planeación. Muchos responden que es muy importante, pero lo cierto es que si les preguntas si ya tienen su plan anual o si ya tienen por escrito sus objetivos, el esquema se mueve  radicalmente y la gran mayoría nos dirá que no tiene nada a pesar de que dijeron que era “muy importante”. Profundizando en el tema, pareciera ser que la prioridad se tiene en mente, pero o no hay mucha experiencia, o no sabemos como hacerlo o nos perdemos en el camino por no tener una metodología sencilla y efectiva que nos permita aterrizar nuestras ideas para el corto, mediano y largo plazo. Un forma simple y poderosa de llevar a cabo la planeación estratégica de tu negocio no importando ni cuanto factures, ni cuantos años tengas en el mercado es seguir estos 4 pasos:

1. Reflexión preliminar: El punto de partida es hacer un alto en el camino, idealmente cada 3 meses para saber dónde estás parada(o). Puedes empezar por analizar cómo te sientes con respecto a lo que ha pasado en los últimos meses, qué oportunidades se pudieron haber perdido y qué cosas se están haciendo bien y que deberías seguir haciendo. Una vez teniendo fresca tu realidad, podemos continuar poniendo en blanco y negro qué es lo que más te preocupa solucionar en los próximos 90 días y qué ideas tienes en mente para poder cambiar el curso de las cosas.
2. Explorar directrices: Roma no se hizo en un día y no puedes hacer mil cosas a la vez por muy preocupada(o) que estés. Sin pensarle mucho, escribe las 4 cosas que quieres hacer de inmediato y ordénalas jerárquicamente como te salgan… así, sin darle muchas vueltas.
3. Determinar objetivos: Pretender hacer muchas cosas será igual a no hacer nada. Con 3 ó 4 objetivos inteligentes tienes más que suficiente para “divertirte” durante todo el trimestre (te recomiendo leer este otro artículo para entender mejor el concepto de objetivos inteligentes). Ten muy en mente que los objetivos no necesariamente los tienes que hacer tú sola(o), piensa en todo el equipo y en todos los recursos disponibles para hacer que las cosas sucedan.
4. Plan de trabajo: Una vez teniendo muy claro los objetivos el reto es definir las tareas que deberán hacerse para llegar a la meta. Para hacer esto herramientas como gráficas de Gant o diagramas de Ishikawa pueden resultar de gran ayuda. Lo importante es saber bien qué se va hacer, quien lo va a hacer y cuándo se va a entregar para que todo en conjunto ayude al cumplimiento de los 3 ó 4 objetivos que marcaste.

Después de realizar estos 4 pasos seguramente tendrás un sólido plan en mano y aunque esto puede sonar muy lindo, recuerda que el papel aguanta todo lo que le escribas, lo crucial será saber si serás capaz de ejecutar y cumplir con eso que dijiste que debería suceder en los próximos 90 días… ¡Mucho éxito!

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Dar el primer paso es lo más difícil, así que asegúrate que en verdad esto sea lo que quieres.

Si hacemos la pregunta ¿qué es una empresa? seguramente podemos encontrar una infinidad de definiciones y respuestas, pero que tal si acordamos que la empresa es una organización dedicada a actividades que satisfacen las necesidades de sus clientes, y que al final estas empresas son un conjunto de personas que interactúan con muchas otras personas más. A lo largo de la vida de la empresa no importando cuanto lleguen a facturar, cuantas personas laboren en ella o cuantos años lleven en el mercado muy probablemente enfrentarán estos 4 grandes retos: Mentalidad, Dinero, Tiempo y Equipo. Cada uno de estos retos irá cambiando de “color y sabor” a lo largo del camino, pero de acuerdo a la estadística 90% de las organizaciones tendrán que lidiar constantemente con al menos uno de ellos. Mentalidad Como ya comentamos en ediciones pasadas, una vez que has decidido invocar y despertar al espíritu emprendedor para echar a andar un negocio que funcione como el vehículo ideal para hacer realidad tu sueño o tu proyecto, y que has entendido las bondades y los riesgos que implica el lanzarte por tu cuenta (con esto me refiero a entender que aquí no saldrá tu cheque cada quince días, que no habrá horarios de 9:00 am a 5:00 pm, que hay que entrarle a todo y que el automóvil, el celular y cualquier otra prestación que desees tener saldrá de tu bolsa); veamos cómo tu mente, tu estado de ánimo y tu cerebro reaccionan ante esta gran prueba.

• Nacer (0 a 3 años de vida): Dar el primer paso es lo más difícil, así que asegúrate de que en verdad esto sea lo que quieres. Todo puede terminar muy mal si el mundo emprendedor resulta que no es para ti. Nacer implica estar muy consciente de cómo andan tus finanzas, porque hasta que no tengas los primeros clientes y que cobres, los fondos del banco se irán haciendo chiquitos día con día. Los primeros años de auto-empleado son muy duros por la cantidad de cosas distintas que se tienen que hacer prácticamente al mismo tiempo. Arrancar sin un plan de negocios bien estructurado es un error fatal, por eso se dice que “si no sabes a donde vas, es fácil terminar donde sea”.

• Crecer (3 a 5 años de vida): Abriendo la cortina el siguiente paso se llama crecer. Para lograrlo se requiere de una alta dosis de disciplina interna, constancia y consistencia. La meta en esta etapa es lograr rentabilidad y flujo de efectivo, así que más vale que no te rindas a la primera, que te acostumbres a que la gente rechace tu producto o tu servicio y sobre todo sin que sientas que te rechazan a ti en lo particular. Esto pasará muy seguido si no tienes claro el mercado meta y tu cliente ideal. Caer, levantarse, volver a caer y volver a levantarse será la canción de moda.

• Madurar (5 – 10 años de vida): ¡Felicidades! si ya estás aquí es porque ya has superado la tasa de mortalidad promedio de los negocios. Se dice que el 80% fracasan antes de los primeros 5 años, o sea que vas por buen camino. En estos días la visión tiene que ser dejar de ser un auto-empleo o un changarro para perfilarse a convertirse en una empresa. Hablando en términos de la madre naturaleza es el momento de entrar en el proceso de metamorfosis, tenemos que pasar de “oruga a mariposa” a través de institucionalizarse. Piensa que los sistemas y la gente deberán ser capaces de fortalecer la operación interna y de soportar ordenadamente el crecimiento. ¿Qué tan hábil serás para lograr resultados a través de otros?

• Trascender (10 años o más): Para esta etapa ya has dejado de ser auto-empleado, ya no eres un novato y estás en el camino de ser un gran empresario. Además de tus habilidades técnicas y de tu experiencia en el negocio deberás haber forjado competencias de liderazgo muy importantes tanto para haberte rodeado del talento adecuado, como para empezar a buscar al sucesor que se hará cargo de darle continuidad a tu proyecto. Llegó el momento de soltar el poder, enseñar, compartir experiencias y evaluar los riesgos que todo esto implica. ¿Qué tan sencillo te será llevar a cabo  este proceso?

Dinero Sabemos que el dinero es algo que le preocupa casi a todos los empresarios, emprendedores y dueños de negocios del mundo, por eso es uno de los 4 grandes retos, pero ¿cómo se comporta en la línea del tiempo?

• Flujo de efectivo (0 a 3 años de vida): En el momento en que arrancas si quieres que las cuentas del banco no desaparezcan tu enfoque debe ser “vender y cobrar”. No hay nada más importante en este momento que concretar las primeras transacciones y que te paguen para que puedas seguir operando y sobre todo “comer”.

• Desempeño (3 a 5 años de vida): Cuando logras conectar “el tinaco y la cisterna” del negocio, es decir cuando el dinero empieza a circular de forma constante, justo es el momento de poner atención en tu capacidad de traducir los ingresos en utilidades. Un estado de resultados confiable te permitirá visualizar costos y gastos para poder tomar decisiones oportunas. Recuerda que el nombre del juego no es vender, sino generar utilidades.

• Presupuesto (5 – 10 años de vida): Una organización exitosa requiere de un control interno confiable. El presupuesto es una gran herramienta para saber cómo entra y cómo sale el dinero a lo largo y ancho del negocio. Todos los empleados deberán saber cómo  medirlo y ejercerlo responsablemente.

• Inversión (10 años o más): Hace ya algunos años que dejaste de preocuparte por pagar el agua, la luz y el teléfono, y ya tienes controles internos robustos que te permiten predecir las utilidades. ¿Que sigue? llegamos a la era de pensar en nuevos horizontes y nuevas oportunidades.

Tiempo No pienses en cómo administrar el tiempo, concéntrate en cómo ser más productivo a lo largo de las distintas etapas de desarrollo.

• Nacer (0 a 3 años de vida): Sin duda empezarás trabajando muchas horas, quizás 12 ó más cada día, pero el secreto para lograr flujo de efectivo es dedicar 80% de ese tiempo a toda tu actividad comercial (marketing, ventas, servicio al cliente) y sólo el 20% a administrar. Controlar gastos y hacer unas cuantas facturas no debería ser gran problema.

• Crecer (3 a 5 años de vida): Con las cosas andando lo recomendable es destinar 50% del tiempo a las actividades comerciales, 25% a operar (supervisión interna, planeación) y el resto a administrar (no más del 25%).

• Madurar (5 – 10 años de vida): En esta etapa el crecimiento puede lograrse dedicando un 60% del tiempo a la estrategia (¿hacia donde vamos?, ¿qué dice el mercado?, ¿cuáles son las tendencias?) y el 40% restante a supervisar la excelencia operativa de tus procesos y de tu gente. Prueba, mide, analiza, ajusta…

• Trascender (10 años o más): Al final de este ciclo, establecer un 80% del tiempo hacia nuevos horizontes es lo esperado y el restante 20% bien lo puedes dedicar a disfrutar la vida. Es tiempo libre que tienes más que bien ganado.

Equipo El último no es el menos importante de los retos, de hecho este lleva implícito un factor que es capaz de frenar totalmente el crecimiento de la organización e incluso llevarla a la quiebra. Estamos hablando del liderazgo. Ésta es es una cualidad que grandes emprendedores nunca lograrán desarrollar.

• Cultura (0 a 3 años de vida): Quizá te suene ridículo hablar de cultura organizacional cuando ni clientes tienes, pero piensa que si no tienes claro el tipo de empresa que estás forjando desde hoy, probablemente nunca será realidad. La ética y los valores que tú honres desde un inicio serán el pilar de lo que venga por delante. No te comportes como lo que eres hoy, sino como quien serás mañana. En este momento estás solo y como no hay muchos recursos tu equipo son los proveedores y aliados que puedas ir sumando al proyecto. Comienza a comportarte como líder del proyecto.

• Reclutamiento (3 a 5 años de vida): La necesidad de empezar a contratar gente puede llegarte incluso casi de inmediato. ¿Que tanta experiencia tienes para encontrar talento? Aun no hay departamento de recursos humanos, por lo que piensa bien a quien seleccionas. ¿Convive con tus principios y valores? Ojo, si esa persona te roba o te estafa en esta etapa, puede ser el final del camino.

• Talento (5 – 10 años de vida): Ya dijimos que una organización exitosa requiere de control interno confiable y de excelencia operativa. Eso lo hace o la hará el equipo que hayas reclutado. Para estos tiempos se espera que ya estés maduro como líder y que tengas bien instalado un sistema de gestión de talento o de recursos humanos que reclute, capacite, motive, evalúe y compense adecuadamente a esos brillantes integrantes de tu empresa. El desarrollo organizacional debe ser una de tus prioridades.

• Sucesión (10 años o más): Probablemente el “dejarle la silla” a otros sea el ejercicio de liderazgo más complicado que puedas encontrar en tu camino como empresario. Puede ser que bajo tu estilo las cosas funcionen de maravilla y que el éxito sea la mejor forma de comprobar qué has sido un gran líder, pero la estadística es cruda, el 80% e las empresas no sobreviven a la segunda generación. ¿Quien se quedará a cargo?, ¿vendo el negocio?, ¿me hago empresa pública? Ninguna de las respuestas es sencilla.

Una vez que hemos platicado todos esto, espero que no tengas duda sobre la enorme cantidad de oportunidades que el mundo emprendedor puede ofrecerte. ¡Disfruta el camino! Photo Credits: BigStock © Jakub Jirsak

Los hábitos y las actividades que se hacen constante y consistentemente, sin duda influyen notablemente en el desarrollo de los negocios rentables.

Me imagino que conoces familiares y amigos que te sorprenden por la disciplina con la que llevan su vida, así como probablemente también conozcas algunas personas más que te dejan ver muy claro que por ahí no es el camino… En el mundo de los negocios las actitudes, los comportamientos, los hábitos, las tareas y las actividades que se repiten de forma constante y consistente siempre tienen consecuencias. Algunas veces el resultado es muy positivo y admirable, pero en otras quizás sea todo lo contrario. Hablando de dinero, el tener control de las entradas y salidas, llevar registro sobre la tendencia de los ingresos, ejercer un presupuesto de gastos, conocer los costos y tener muy claro las utilidades que pueden esperarse es una práctica fabulosa. Los empresarios y emprendedores que semana a semana y mes a mes están tomando decisiones de acuerdo a sus números, son los que pueden aspirar a construir negocios rentables el día de mañana. En el otro lado de la moneda pueden estar los mismos empresarios, emprendedores y dueños de negocios que al no tener la disciplina y el control del dinero pueden perder clientes importantes, comerse el margen, contraer deudas, acumular cuentas por cobrar y sentar miles de pesos en el inventario sin darse cuenta. Un ejemplo más sería perderse en el tiempo. Trabajar horas y horas sin rumbo alguno, siendo presa de tu propio desastre. La desorganización y la mala administración del tiempo pueden acabar con tu salud por mal comer y mal dormir, además de alejarte de hasta de ti mismo por no tener tiempo para hacer lo que más te gusta. Del otro lado también están las personas que llevan un balance de vida entre lo personal y lo laboral. Cuidan de su salud con una buena alimentación y con rutinas de ejercicio que fortalecen cuerpo y mente y por si fuera poco disfrutan de tiempo libre para estar con la familia y los seres queridos. En el terreno de interactuar con el equipo, los verdaderos líderes están al pendiente de su gente, escuchan, motivan, apoyan, orientan y dan servicio incondicional con el propósito de extraer las mejores habilidades y competencias de cada una de las personas de la organización para el alcance de los objetivos establecidos.  Lo cierto es que en la PyME’s también existen los tiranos y los patanes que todos los días gritan, regañan, mienten, ofenden, acosan y acechan a su personal con el pretexto de que ellos son los patrones provocando que la gente se aleje, se vaya, renuncie y tarde que temprano causan un impacto mayor o menor, pero al fin impacto en el desempeño del negocio. En conclusión, la invitación es a reflexionar sobre todo lo que hacemos día a día de forma constante y consistente buscando que continues haciendo lo que provoca resultados positivos y que dejes de hacer lo que no te lleva a nada bueno. Una vez hecho el ejercicio de rescatar todo lo bueno dejando a un lado lo malo, el verdadero reto es tener la disciplina interna para hacer todo lo bueno de forma constante y consistente. Protege tu dinero, tu tiempo, tu equipo y desarrolla una mentalidad fuerte orientada a tener negocios rentables. Photo Credits: Photopin / Andi Gentsch

Antes de pensar en el negocio que quieres poner, piensa si eres una persona que está mentalmente preparada para enfrentar uno de los desafíos más grandes de tu vida. Honestamente antes no lo entendía, pero ahora más bien me da un poco de pena ajena escuchar a la gente que toda su vida ha trabajado como empleado o como “Alto Ejecutivo” (ojo con el término) cuando dicen “Voy a poner mi negocio” como si fueran a preparar una fiesta o a montar una maqueta. Peor aun es cuando lo escuchas de alguien que perdió su empleo, ya sea porque la empresa cerró, porque los liquidaron o porque simplemente aunque no lo digan los corrieron. Estas personas aun tienen que digerir el proceso de haber sido interrumpidos en su trayectoria laboral y por lo general su situación personal, financiera o familiar no está atravesando por el mejor momento. Antes de que los emprendedores se pongan a pensar sobre ¿qué negocio puedo poner? lo primero que deben hacer, ¡grábenlo muy bien!, es reflexionar si están listos para enfrentar el reto de crear un negocio. Lo de menos es de qué quieres poner el negocio. Los fundamentos son tan claros que si no los conoces estarás comprando una derrota por adelantado. ¿Cómo eres? ¿crees que de verdad te conoces? ¿Eres una persona muy dominante, impulsiva, agresiva e incluso con rasgos de tirano? ¿Eres “el alma de la fiesta”, super sociable y te gusta estar interactuando con la gente? ¿Eres más bien precavido, no te gustan mucho los cambios y trabajas muy bien cuando todo está controlado? o ¿eres ordenado, meticuloso, un poco tímido o medio cuadrado e indeciso en algunas ocasiones? Todos tenemos algo o mucho de todo esto, y no es que estés bien o mal, sólo que al abrir un negocio habrá actividades o momentos que tendrás que hacer uso de muchas habilidades que pueden marcar el rumbo del éxito o el camino al fracaso. Si eres muy agresivo e impulsivo, a ver quien quiere trabajar contigo. Si eres muy sociable y todo es la fiesta, ya veremos si no caes en un desastre de empresa. Si todo tiene que estar controlado y en armonía en una de esas dejas ir una gran oportunidad por lento o por miedo y bye, bye negocio; o finalmente puede ser que si te concentras mucho en lo técnico y en lo perfecto a lo mejor nunca vendes ni un clavo… Vamos de nuevo a las bases:

• Ingresos: En tu nuevo negocio vas a necesitar ventas y eso significa que hay que hablar con prospectos que puedas convertir en clientes. Hay que socializar, activar tus contactos, invertir en estrategias para darte a conocer, hablar en público, hacer presentaciones… ¿Eres un hongo?, ¿no te gusta mucho el contacto con la gente?, bien aquí tienes el primer reto en tu forma de ver la vida, porque sin ventas y sin clientes no vas a sobrevivir mucho tiempo.
• Costos y Gastos: ¿Odias los números, no tienes control ni de cuanto tienes, ni de cuanto gastas? ¿Eres de los que no pelas el estado de cuenta del banco o de los que cargan miles de papeles en la cartera, menos papel moneda? Segundo reto, el negocio no puede ir a la deriva. Si no supervisas el flujo de efectivo, no te ajustas a un presupuesto o no tienes sólidos controles internos estás expuesto a que te roben en tus narices, a que te embarques en deudas impagables o a entrar en problemas con la Autoridad por evasión fiscal. La empresa no es tu cajón, tu coche o tu closet, eso puede estar hecho un desastre y no pasa nada, pero tu negocio es otra cosa muy diferente y te puede costar muy caro ser tan desordenado.
• El entorno: Por si lo anterior no fuera poco aun te falta hacerle frente a los mil y un comentarios de la familia, conocidos y “supuestos amigos” donde todo mundo te da consejos, todo mundo es “experto en negocios” y muchos no se cansan de hacerte ver que eres un imbécil, o que estás haciendo las cosas mal. Si vas a emprender, será fundamental rodearte de gente positiva que viva un mundo similar al tuyo. Piensa que aquí todo lo que quieras tener será fruto de tu esfuerzo y del de tu equipo, así que entre más sólida sea tu red mucho más difícil será caer y si te caes al menos habrá alguien que te dará la mano. Eso vale oro, pero si algo necesitas aprender en el mundo emprendedor es a caer y a levantarte una y otra vez… Es parte del proceso de cometer errores y aprender mucho todos los días. Piensa con quienes puedes hacer alianzas, quienes te pueden brindar los servicios básicos para tu negocio (Contador, Abogado, Coach, Mentor, etc) y con quien podrás platicar o rebotar ideas cuando no sepas bien por donde seguirle.

Ahora bien, si estás dispuesto a generar ingresos, a vender, a controlar el dinero, a administrar tu tiempo y a ser productivo. Y si te comprometes a ser un buen líder y a tener la mente abierta para disfrutar de un mundo nuevo, entonces si te podrías preguntar – ¿qué negocio puedo poner?