Si tú mismo o alguien de tu equipo ha vivido una situación como esta, verdaderamente es importante hacer una alto en el camino y reflexionar antes de tomar una decisión arrebatada…  Cuando uno llega a un contexto como éste quiere decir que las cosas están “al rojo vivo” y que los sentimientos están a su máxima capacidad, lo cual puede ser que nuble o inhiba por completo la prudencia y la objetividad, y que acabemos tomando decisiones que tendrán un impacto relevante en nuestra carrera profesional o incluso en el terreno personal. Tomar un empleo nuevo o buscar otra chamba no necesariamente significa que las cosas serán mejor, especialmente si no entendemos los fundamentos de las relaciones humanas en el ámbito laboral. Como líderes de una organización, todos aspiramos a tener un equipo comprometido, gente contenta y dispuesta a darlo todo por la organización (http://ebena.mx/sentirse-bien-factor-clave-para-el-clima-organizacional/), pero la realidad es que después de algunos años de experiencia no hay forma de que no te toque enfrentarte con alguien que te diga – “Ya no quiero seguir aquí y me voy mañana” y literalmente en algunos casos se van al día siguiente sin importar el impacto que eso puede tener en el corto plazo para el negocio. En el mundo del coaching ejecutivo decimos que “el queso por más que se rebane siempre tiene dos lados”, así que cuando las personas de plano ya no pueden seguir viviendo en el entorno empresarial en el que están, no existe ni la menor duda que hay causas reales que están provocando esto tanto por parte de la empresa, como por parte del empleado o del trabajador.

• La óptica de la empresa: Probablemente cuando como supervisor recibes el mensaje de “Ya me voy” puedes llegar a sentirte ofendido. Comúnmente empiezas a juzgar a la persona, no escuchas, y para ti lo más importante en el momento quizás sea tratar de contra atacar queriendo convencer al empleado de que “tú estás bien y que ella o él están mal”. Y claro, ese es un mecanismo de defensa muy humano, pero lo ideal sería detenerse y pensar ¿porqué será que se quiere ir? ¿No será que soy muy mal jefe?, ¿será que las condiciones o la propuesta de la empresa no es tan buena? Quizás nunca escuché su sentir, o todavía peor, a lo mejor sabía que no estaba a gusto y aun así no hice absolutamente nada.
• El punto de vista del empleado: En contraste, aquí lo más frecuente es sentirse la víctima, la dueña(o) de la verdad y por que no… puede haber hasta ganas de venganza y desprecio por tu supervisor, por la empresa o por el trabajo que uno mismo aceptó tiempo atrás. Al igual que en la otra cara de la moneda, antes de seguir adelante con el ataque y con los malos pensamientos sobre tu situación, es muy importante detenerse a pensar cual es la razón por la que estás “hasta el gorro” (por no decirlo con un toque más Mexicano). ¿Tienes un jefe muy malo?, bien 70% de las personas se cambian de trabajo porque ya no aguantan a sus jefes, pero eso no significa que estén haciendo lo correcto. Te vas a seguir topando con gente conflictiva ahí en donde estás ahorita y nadie te garantiza que en tu nueva chamba no te toque lidiar con alguien aun peor. ¿No será que no has aprendido a manejar relaciones complicadas? ¿vas a dejar que una sola persona sea la causa de romper tu trayectoria en la empresa y que sea la que te orille a salir de una gran organización? Piensa si más bien tú no eres la persona conflictiva que no quiere entender la cultura de la empresa, que no está dispuesta a adaptarse a los cambios, que no quiere seguir las reglas y que no esta en condiciones de enfrentar las consecuencias de un bajo desempeño. En una de esas, hasta eres el vivo ejemplo del trabajador promedio que se la pasa quejándose de que no “le dan” cuando en el mundo de hoy primero “hay que poner” para ganarse el derecho de recibir.

En conclusión, cuando el panorama es de ruptura, no polarices el sentimiento no importando si estás de un lado o del otro. Si eres el jefe y “te avientan el arpa en la cara” piensa si la causa no puede estar incluso desde el reclutamiento. ¿Contrataste a la persona adecuada? Reflexiona si has seguido el proceso básico para desarrollar talento a través de lograr claridad en las expectativas y en la medición de los resultados (http://ebena.mx/desempeno-laboral-planear-entregar-y-rendir-cuentas-en-forma-efectiva/). Si hiciste todo lo anterior y la persona se va, al menos sabrás que por lo menos cubriste las bases y deberás hacer algunas preguntas más en la entrevista de salida para tratar de entender los detalles que culminaron en la salida de la persona. Ahora bien si eres el que quiere irse, detente a pensar que pasará una vez que hayas salido. ¿De verdad tienes una mejor opción en la mano y la vas a tomar? No solo pienses si te pagarán más, evalúa cómo ves tu futuro en esa nueva organización y que impacto tendrá en tu curriculum. No vayas a ser uno más de los que se van porque según ellos “ya no aguantan” y luego estés 9 meses tronándote los dedos porque no encuentras trabajo. La viscera sale muy cara… mejor madura y aprende a manejar la incertidumbre, las situaciones difíciles y como diría Celia Cruz… recuerda que en la vida “solo hay momentos malos”…  

En el mundo emprendedor, lanzarse al mercado sin tener un sólido plan de negocios es bastante común, el problema es el riesgo y los posibles altos costos de aprendizaje. Muy probablemente la gran mayoría de nosotros conoce al menos a una persona que sea empresario, emprendedor o dueño de su propio negocio. ¿Será que todos ellos cuando iniciaron tenían en su mano listo y bien redactado su plan? Todos los proyectos y las organizaciones necesitan tener un buen plan de negocios. El no tenerlo no significa el fracaso directo, pero las posibilidades de ser exitoso sin haberlo desarrollado son muy bajas. La verdad no es nada sencillo redactarlo, de hecho primero habría que entender qué es lo mínimo que éste debe tener. Se dice que cerca del 75% de los planes son pobres, mal elaborados, mal escritos o simplemente que no son claros, y considerando que un plan de negocios por lo general es usado para solicitar fondos para apoyar el proyecto (al menos que te vayan a regalar el dinero o que la empresa vaya a estar financiada digamos que por “tus papas”), la mayoría de los inversionistas solicitan estándares bastante altos. Estos inversionistas reciben entre 5 y 10 planes a la semana, lo cual implica que si el resumen ejecutivo no es atractivo, ni siquiera lo van a leer. Es más, probablemente ellos invertirán tan sólo en el 1 ó el 3% de todos los planes que hayan recibido después de que les interesó leer las 25 ó 40 páginas que un plan bien estructurado por lo regular suele tener. La calidad es crucial, por eso debe tener información bien escrita y fácil de entender. Evita el lenguaje demasiado técnico o muy legal. Se puntual, la gente no tiene tiempo para leer “el kilo de hojas”. Es muy importante soportar todos los datos con información y fuentes oficiales (no lo que tú creas). Lo que el cliente dice puede ser realmente importante, cita entrevistas o casos prácticos por ejemplo. Según miembros distinguidos del Entrepreneur Institute de la Universidad de Yale, este es el índice que puedes tomar como referencia para armar un sólido plan de negocios:

1. Carátula: Menciona al proyecto, nombre y datos de contacto e incluye una cláusula legal de confidencialidad sobre la lectura de tu documento.
2. Resumen ejecutivo – Describe la idea general redactada de una forma tal que invite al lector a revisar el resto del texto. Considera 2 a 3 páginas máximo (400 – 600 palabras). La gente que no conoce tu negocio debe entenderte. Habla sobre el tipo de negocio que será (B2B, B2C), geografía, característica única de venta (CUV), tu experiencia, el potencial del mercado, tendencias, así como el análisis FODA que hayas hecho (Fortalezas, Oportunidades, Debilidades y Amenazas) y sobre cómo lo vas a manejar o enfrentar dentro de tu plan.
3. Mercado: Detalla el tamaño del mercado, cuál es su tendencia (si está creciendo o no), cuánto es el estimado de ventas al año, tendencias macroeconómicas. Cuál es el total de posibles sospechosos o de prospectos. Describe la demografía, quién es la persona interesada en lo que ofreces, cómo las vas a contactar. Si son empresas cuántas son, cómo son, qué quieren, qué buscan, qué es lo que tú haces y qué les ayudará a resolver. Describe en una página lo que tu producto o servicio hace, qué es, cómo funciona, cuáles son sus atributos, pero sobre todo cuáles son los beneficios para el cliente. Realiza entrevistas en el mercado para ver si a la gente le interesaría esto. Habla sobre quienes son tus competidores y en qué te compiten (calidad, precio o servicio). Cómo te compiten y qué ofreces tú diferente desde el punto de vista del cliente. Nunca digas que no tienes competencia, ese es un error de novatos!!!Piensa cuáles son tus competidores indirectos.
4. Operaciones: Qué se necesita en términos de equipo, nómina, parámetros de manufactura, materiales, proveedores, infraestructura cómo entregas el servicio, etc. Considera entradas y salidas de proceso, diagramas de flujo, seguridad, calidad, etc. Si tu negocio será un dolor de muelas para el medio ambiente, para la comunidad o para las personas que ahí laborarán, olvídalo. Piensa verde. Menciona el proceso de servicio a clientes o mejor aun cómo será la experiencia total del mercado con el producto o servicio que estarás ofreciendo.
5. Comercial: Cómo se va a promocionar esto. Cuál es tu plan de marketing, qué estrategias tienes en mente y cómo las vas a ejecutar. ¿Expansiones? Lo mejor es empezar pequeño y luego ir pensando en grande.
6. Recursos Humanos: Cuál es el talento necesario, cómo se va hacer el reclutamiento, perfiles, organigrama, evaluaciones de desempeño, retención y compensación. Si hay socios, cómo van a interactuar. Analiza todo lo que tenga que ver con la gente y con su crecimiento dentro de la organización.
7. Finanzas: Estado de resultados (margenes, costos, gastos, EBITDA, utilidades). Presenta el flujo de efectivo detallado mes a mes para un horizonte de 5 años en donde se pueda ver cuándo llegas al punto de equilibrio y a partir de cuándo se generan ganancias directas. Cortes trimestrales ayudan a entender la información. Los números deben estar ligados a objetivos y metas. Presenta números reales, no sueños, ni inalcanzables. Un análisis de costos y riesgos también ayuda.

Wow!!! ¿es un buen de chamba? Sí, pero ojalá que esto ayude a que revises, afines o de plano construyas de cero un plan de negocios sólido. Nunca es tarde para tenerlo…  

Cuando la empresa está llena de feudos y de intereses particulares es impresionante como la gente se distrae en “cubrirse las espaldas”, en vez de enfocarse en los objetivos. Para los que ya hemos tenido la oportunidad de estar algunos años dentro del mundo laboral probablemente no nos es extraño tener que entrar en contacto con organizaciones donde buena parte del esfuerzo se canaliza hacia el interior de la propia empresa debido a la gran cantidad de conflictos, luchas de poder y desperdicio de recursos que se dan entre los mismos equipos de trabajo (si es que es válido llamarlos así). Cuando la empresa está llena de feudos y de intereses particulares es impresionante como la gente se distrae en “cubrirse las espaldas” o en demostrarle al otro” que él / ella tiene la razón, en vez de utilizar toda esa energía para atender al cliente y crecer en el mercado. Una forma relativamente sencilla de salir de esta pesadilla que aniquila el clima laboral, es precisamente lo que se conoce como Alineación, que como su nombre lo indica, significa poner a todos en la misma sincronía y en línea con las directrices y objetivos de una empresa. Para poder alinear a una organización, el primer paso es que la empresa tenga claro el rumbo hacia el cual se dirige. Definir esto esencialmente es responsabilidad del Director General, del Consejo de Administración y/o del propio dueño del negocio. Este proceso implica revisar la visión, la misión y la cultura, así como la participación en el mercado y el crecimiento esperado para los próximos 3 ó 5 años como mínimo. En muchas ocasiones el Consejo de Administración, el Director General o el Dueño sí tienen muy claros todos estos conceptos, pero por diversas razones no lo comunican, no lo comunican bien, o simplemente dan por hecho “que la gente lo debería saber y entender” con la misma facilidad con la que ellos lo ven lo cual generalmente es un error. Para darse cuenta de esto, basta con preguntarle al equipo si saben ¿para dónde va la organización?, ¿cuáles son las prioridades? o ¿qué están haciendo ellos en lo particular para cumplir con lo que la organización requiere? Si los objetivos de una empresa no están alineados, que no te sorprenda ver diversidad de prioridades (menos las que dice el Director, el Consejo o el Dueño), que cada quien se finque objetivos según su punto de vista, o peor aun que los objetivos se contrapongan unos con otros. Por eso el segundo paso después de definir las directrices de verdad es preguntarle abiertamente a la gente cuáles creen que sean las prioridades. El ejercicio es bueno porque por una parte ayuda a encontrar la profundidad de las desviaciones, facilita que todas las personas se den cuenta por sí solas qué tan coordinadas están con el negocio y en ocasiones se obtienen enfoques válidos que no estaban siendo considerados incluso por el propio Director, por el Consejo o por el Dueño. Finalmente teniendo las directrices iniciales y la retroalimentación de la gente, se recomienda que el equipo de liderazgo (todas las personas que son clave en la toma de decisiones) coordinen una reunión para definir el rumbo final. Teniendo definido el norte, ahora el reto es trabajar persona por persona en la definición de objetivos individuales, indicadores de desempeño, tareas, compromisos y entregables que vayan en línea con lo que ya ha sido definido prácticamente como común acuerdo de todas las partes. Dependiendo del número de empleados este proceso se va haciendo más complejo, pero en la medida en que el mecanismo sea propositivo, es decir que cada quien presente su propuesta a su supervisor directo) se cuenten con líderes por área y/o que se tome en cuenta a las personas clave de la organización, se puede lograr representatividad suficiente que permita alinear a toda la empresa de una forma incluyente, participativa y que busque como fin último evitar pleitos internos, desperdicio de recursos y mal entendimiento de las prioridades. Después de todo este proceso, si las personas no se encuentran trabajando en los objetivos de la empresa lo más seguro es que estén perdiendo el tiempo, o quizás requieran de la mano firme del líder para mantener el curso indicado. En resumen el proceso de alineación de los objetivos de una empresa es el siguiente:

1. El Director, el Consejo de Administración o el Dueño definen la directrices iniciales.
2. Preguntan al equipo de liderazgo, a las personas clave o a toda la gente (dependiendo del tamaño de la empresa) ¿cuáles creen que son las directrices del negocio?
3. Reciben retroalimentación y definen el rumbo final para la organización.
4. Cada persona presenta su propuesta de objetivos, indicadores de desempeño, tareas, compromisos, fechas de entrega, etc. a su supervisor directo.
5. La información se valida, se pone en marcha y se revisar a lo largo del periodo de tiempo establecido en las directrices finales.

Bien, ¿ya tienes lista la alineación de tu negocio para el 2015? Rodrigo Calderón Executive Coach ebena, Soporte Empresarial, S.C. ebena.mx ——————————————— T. +52 (55) 6281 8028 Skype: ebenasoporte @rcalderon74   photo credit: Robbie’s Photo Art via photopin cc

En el mundo de los negocios los clientes nos ayudan a tener utilidades, es por eso que son  ellos los que tienen la última palabra sobre el mensaje que transmite tu imagen pública. En el mundo globalizado en el que vivimos hoy cada vez es más frecuente compartir espacios físicos o virtuales con personas de todo el mundo. En estos tiempos es mucho más sencillo explorar, conocer y tener contacto con personas de distintas nacionalidades, géneros, religión, gustos e incluso preferencia sexual. El tema de la “diversidad e inclusión” es algo muy importante en muchas organizaciones que operan en distintos territorios debido a que es un factor que puede unir o desestabilizar por completo a los equipos de trabajo. La gente hoy aspira a mayor libertad, más flexibilidad y demanda más respeto y atención sobre sus intereses personales. Si bien todo eso es muy rescatable, en el mundo de los negocios no hay que olvidar que el fin último por el que estamos ahí es por los clientes que nos ayudan a tener utilidades, y son precisamente ellos los que tienen la última palabra sobre el mensaje que transmite nuestra imagen pública. Individualmente o en forma colectiva cuando se opera detrás de una marca o bajo en nombre de una empresa todo lo que decimos, todo lo que hacemos y todo lo que no hacemos emite un mensaje similar al de un sonar, donde a veces hacemos eco y en otras ocasiones simplemente no escuchamos nada… ¿Porqué será? Bien, cada quien es libre de pensar, expresarse y vestir como sus ideales, creencias y valores lo indiquen, pero nuevamente en el mundo de los negocios más vale tomar en cuenta lo que piensa o lo que puede llegar a pensar mi mercado meta o mis posibles clientes. Si soy una persona física con actividad empresarial dedicada a ofrecer servicios profesionales como podrían ser: Médicos, Abogados, Dentistas, Asesores, Consultores, o bien si soy una persona que desempeña un oficio como: Estilistas, Jardineros, Mecánico, Técnicos de mantenimiento a domicilio, etc. la marca más importante que me representa soy yo mismo. ¿Crees que importe como vistas, qué accesorios personales o de trabajo portes o tu higiene personal? Desafortunadamente hemos de decirte que la respuesta es SÍ, por lo que esos pequeños “simples detalles” pueden ser la causa de que vendas y te recomiendan, o de que te quedes estancado viendo como los prospectos se van sin entender porque no te compran a ti… Como emprendedores a veces es fácil justificarnos diciendo que es nuestro negocio, y que no hay departamento de recursos humanos que dicte la política de vestimenta, que no tienes lana para comprar ropa elegante o que digas “total voy empezando”, cuando deberíamos comportarnos no como la empresa que quizás seamos hoy, sino como la empresa que aspiramos a ser.

• Viste para hacer negocios: ¿Significa que me tengo que poner saco, corbata, vestido o traje sastre? Nop, el punto es saber qué ropa será la más adecuada para que mi cliente perciba credibilidad y confianza sobre el producto o servicio que le estoy ofreciendo. Si visitar o recibir a un prospecto en jeans funciona, adelante. Si se requiere pantalón de vestir y camisa, adelante. Incluso si shorts y tenis lo hacen bien (a lo mejor eres un instructor de deportes) super. No te pongas lo que te gusta y lo que tú sientes cómodo, usa el vestuario adecuado para salir a escena y llevarte los aplausos. Por mucho que estemos en el siglo XXI hay reglas culturales, estilos comprobados y modelos clásicos que puedan ayudarte a encontrar el camino.
• ¿Se necesita mucho dinero y usar marcas caras para tener una buena imagen pública? Nuevamente nop… Muchas veces es más cuestión de buen gusto, que de dinero. Sin duda la recomendación es que compres la mejor calidad que puedas, por ejemplo – Si vas a cerrar el contrato del año, ¿lo vas a firmar con una pluma mordida o que casi no pinta?, o ese super contrato firmado lo vas a colocar en un folder sucio o lo vas a meter en un portafolio todo maltratado? Piensa en lo que tu cliente puede llegar a pensar por el simple hecho de no tener ni esos pequeños detalles en control.
•  Congruencia: Imagínate que llega a verte una persona que dice que representa a “La firma #1 del mundo” y de entrada llega tarde. Luego su auto tiene golpes y se ve que no la ha lavado en días. Es más te asomas por la ventana y trae toda una colección de accesorios aventados como cepillos, vasos de cafe del desayuno, periódicos y volantes de la calle. Como sea, finalmente lo recibes y arriba despeinado por las prisas, no se lavó los dientes porque se le hizo tarde y comió en el coche, zapatos sin bolear, manchas en el pantalón por comer mientras manejaba, camisa arrugada, saco que se le va a caer el botón… amen! ¿De verdad crees que refleje ser de la firma #1? En un caso como este no sólo su imagen personal es un asco, sino que también repercute sobre la reputación de la marca que representa, que basta con que uno de sus integrantes no la honre de una forma congruente para que el daño se empiece a expandir.

Ya no comentemos de lo que encuentren tus clientes en los perfiles de tus redes sociales, o en los comentarios que haces. Cuida tu imagen pública, es tuya y vale mucho… Rodrigo Calderón Executive Coach ebena, Soporte Empresarial, S.C. ebena.mx ——————————————— T. +52 (55) 6281 8028 Skype: ebenasoporte @rcalderon74   photo credit: agroffman via photopin cc

Superado el arranque y ya con cierto tiempo en el mercado generando ventas e ingresos constantes, el siguiente gran paso está en sistematizar e institucionalizar a la empresa.

En el mundo emprendedor todos sabemos lo retador que es atreverse a dar el primer paso para independizarse y abrir tu propio negocio. Los primeros desafíos por lo general tienen que ver con el dinero… hay que buscar prospectos, cerrar ventas, encontrar más clientes, cobrar, pagar gastos, cubrir costos, etc. Después de ese gran primer paso, es fundamental desarrollar planes de marketing que te permitan construir una marca, penetrar en el mercado, hacerte de un prestigio y seguir generando ingresos que se conviertan en utilidades. ¿Cuánto tiempo dura ese proceso? en realidad depende mucho del tipo de negocio y de la persona que esté al frente en la toma de decisiones, pero una vez que se ha superado el arranque y que ya se tiene cierto tiempo en el mercado generando ventas e ingresos estables y constantes, el reto está en sistematizar e institucionalizar a la empresa. Si el estilo de liderazgo del fundador es autocrático y tiende a abdicar las responsabilidades que no le gustan o que ignora, en vez de delegar y reclutar a un equipo que ayude a seguir adelante, la organización corre el riesgo de quedar suspendida en el tiempo, y tarde que temprano estará condenada a morir y desaparecer. Este segundo paso de desarrollo es nuevamente un salto crítico hacia el éxito del negocio… primero fue arrancar y ahora se trata de crecer y madurar. Aquí es donde se necesitan las mejores ideas para negocios rentables enfocadas a establecer sistemas de trabajo que primordialmente protejan la experiencia del cliente con tu producto o servicio y posteriormente que fortalezcan el control interno. Estos sistemas deberán ser instalados, ejecutados y controlados por tu gente, así que no se trata de contratar a un externo cualquiera para que te haga la chamba. Muchas organizaciones cometen el error de contratar becarios o consultores externos que documenten los procesos cuando ellos por lo general ni conocen la chamba a detalle y además se concentrarán en llenar papeles vacíos que acaban como decoración en la oficina del dueño. La forma correcta de hacerlo es primeramente estar convencidos como negocio que ese es el camino para garantizar la existencia de la empresa en los años futuros. En ese sistema estará plasmado toda la experiencia, todo el conocimiento y “todos los secretos” (por eso se le llama know how en Ingles, es decir el “cómo se hace”). Si la decisión  es “vamos para adelante con esto” todo el equipo tiene que estar consciente, incluyendo al dueño o al Director General, que instalar un sistema cambiará la vida de todos a partir de ese momento. Se trata de mejorar y documentar lo que hoy se hace, pero más aun se trata de incorporar a la operación todo lo que hoy no se hace. Se trata de reconocer que hoy se está bien, pero que se desea estar aun mejor a través de tener claridad en todas y cada una de las actividades. Si el primero que “avienta la toalla” en el camino es el dueño o al Director General, la reacción natural será “si a él / ella no le importa , a nosotros mucho menos” y adios esfuerzo por mucho o poco que se haya invertido. Un buen sistema para una organización por lo general contiene como base todos estos conceptos dentro del índice general:

1. Corporativo: Contiene la imagen de la empresa, así como las políticas y el código de ética que rige la organización.
2. Administración del talento: Especifica la relación con los empleados incluyendo reclutamiento, entrenamiento, desarrollo, sucesión y compensaciones.
3. Área Comercial: Aquí se detalla todo el esfuerzo que la empresa hace para ir al mercado, es decir Mercadotecnia, Ventas, Servicio al Cliente y Soporte técnico.
4. Cadena de Suministro: Probablemente el módulo más extenso que contempla la operación propiamente dicho desde la planeación, compras, abastecimiento, manufactura, entrega, mantenimiento, seguridad, calidad, etc.
5. Control interno: En esta parte se regula todo lo que tiene que ver con los números (Administración, Contabilidad, Tesorería, Auditoria) además de la parte Legal y cumplimiento con las leyes locales y federales, e incluso los programas de continuidad del negocio en caso de contingencia o desastre.

Bien, estas son sólo las principales ideas para negocios rentables en materia de sistematización e institucionalización del negocio para lograr tener una “Empresa, Comercial, Rentable, Que Funcione Sin Tí” el día de mañana. Rodrigo Calderón
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La meta de todo emprendedor es convertir en negocios rentables todas esas grandes ideas o ese gran sueño que se estuvo cocinando a fuego lento a lo largo de algunos años. Encontrar precisamente esa gran idea sin duda es un enorme primer paso para construir negocios rentables. Incluso muchos emprendedores le “pegan” a la primera, comienzan a lloverles los pedidos y en poco tiempo ya tienen una base de clientes importante. La segunda parada en la ruta del éxito es la que genera “bonitos problemas”. ¿Porqué son bonitos problemas? porque no hay duda que es mejor tener el reto de cómo atender bien a un fuerte volumen de clientes, que andarse “tronando los dedos” por conseguir una venta. Ahora bien, bonitos problemas o no, no dejan de ser situaciones que plantean retos importantes que si no se atienden en tiempo y forma pueden generar dolores de cabeza y por lo tanto hay que hacer un alto en el camino y regresar a los 4 pilares que integran las bases de los negocios rentables:

1. Dominio de Dinero: Una actividad desordenda puede hacerte perder el control sobre como entra y como sale la lana en tu negocio. Asegúrate de saber bien cuánto vendes, revisa toda la facturación, checa todos los ingresos en efectivo y también tu estado de cuenta en el banco. Todo debe estar amarrado.
2. Visión, Misión y Objetivos: Reúne a todas las personas clave de tu empresa y revisa nuevamente en dónde están parados. ¿La empresa sigue en línea con el sueño de largo plazo que definiste desde al inicio?, ¿sigues ofreciendo valor para los clientes y el mercado seleccionado? Si encuentras desviaciones, ahora mismo es el momento de definir nuevos objetivos inteligentes que te pongan de nuevo en el camino correcto. Recuerda que tus objetivos tienen que ser específicos, medibles, alcanzables, una persona debe ser responsable de cumplirlos y en el tiempo pactado (si no es así, entonces estás construyendo una bonita carta para Santa que bien puedes enviar en Diciembre).
3. Servicio: Negocios aparentemente exitosos el día de hoy pueden estar “cavando su propia tumba” si no están poniendo atención en los detalles del servicio. Cuando se logra tener una cartera importante de clientes y se están generando ventas constantes es muy sencillo olvidar detalles y que tu equipo empiece a dar respuestas destructivas como éstas: “Tengo mucho trabajo, dile que se espero”, “Avísale que esto es lo único que tenemos y que no moleste”, “Lo siento Sr, cerramos a las 5:00 PM” etc. Revisa todo tu proceso operativo una vez más y vuelve a identificar todos los momentos críticos (http://ebena.mx/servicio-al-cliente-no-olvides-estas-5-cosas/)
4. Sistemas y Equipo: Cuando tienes negocios rentables ya has rebasado la barrera de tener que preocuparte por pagar el agua, la luz o el teléfono. Ya tienes liquidez y el reto se llama operar eficientemente maximizando todos los recursos de tiempo, dinero y esfuerzo. Una organización en movimiento ahora depende de tener sistemas efectivos hechos a prueba de la gente y que permitan garantizar una experiencia predecible y consistente para el cliente. Estos sistemas son operados indiscutiblemente por tu gente, así que si deseas que las cosas funcionen, es fundamental dedicar espacio suficiente para que reclutes, entrenes, eduques, motives y desarrolles a tu equipo en línea con los objetivos que ya has trazado para este año y para los próximos 3 – 5 años adelante.

Los negocios rentables, son seres vivos que demandan “casa, vestido y sustento”, no te confíes y siempre recuerda que si las bases están sólidas lo demás podrá corren suavemente… Rodrigo Calderón
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El cliente ya no pide calidad, exige que la tengas. Sin duda le interesa un buen precio, pero sobre todo no está dispuesto a aceptar fallas en el servicio. Los que vivimos en el mundo emprendedor coincidimos en que este primer semestre del año es un periodo difícil para los negocios. No ha sido fácil vender, mucho menos cobrar y la competencia sigue siendo feroz allá fuera. El cliente ya no te pide calidad, espera que la tengas. Sin duda le interesa un buen precio, pero sobre todo no está dispuesto a aceptar fallas, así que un pequeño error en el servicio al cliente puede salir muy caro. Si este es el escenario, vamos a considerar que tu negocio tiene un gran producto que está avalado y respaldado por características que lo ubican como uno de los mejores (su calidad es indiscutible). Asumamos también que tienes un precio bastante competitivo, es decir el balance entre el costo y los beneficios que ofrece son percibidos por el cliente. Con estos parámetros, si tu competencia tiene productos tan buenos como los tuyos y su precio es similar lo único que te queda es ofrecer una experiencia única, ahí es donde está el gran reto… En muchas organizaciones es común encontrar personas preocupadas sobre la forma en que su equipo brinda el servicio al cliente. Buscan leer sobre el tema e investigan talleres o cursos de capacitación para su gente, pero por lo general se olvidan de considerar que para lograr una percepción extraordinaria sobre el servicio que brinda la organización es necesario una operación consistente, predecible y sin sorpresas ante los ojos de todos y cada uno de los clientes. El que el servicio sea calificado como malo o como extraordinario es una consecuencia de lo que la empresa hace, dice, promete, cumple, verifica, supervisa o comunica. El mejor entrenamiento para fortalecer el servicio es el que incluye la revisión de los procesos, el que considera a todas las personas involucradas y el que tiene claras las reglas, las consecuencias y el plan de trabajo para lograr el fin último de todos lo negocios que es atraer y retener clientes.

1. Invita a todas los líderes o personas clave de la organización para el análisis de la situación.
2. Realiza un diagrama que indique todas las actividades que se realizan desde que el cliente coloca su orden de compra o su pedido, hasta que se le entrega su producto servicio.
3. Identifica cuales son los momentos críticos del proceso, es decir todos aquellos pasos en los que el cliente puede emitir un juicio sobre tu servicio (p. ejem. Llamada entrante. ¿cómo contestamos el teléfono, cuál es el guión, cuánto tiempo espera en la línea, etc).
4. Determina las 4 quejas más comunes que se tienen dentro de cada uno de los momentos críticos (p. ejem. Llamada entrante. El cliente tiene que marcar varias veces, las personas que busca nunca están en su lugar, lo dejan más de 5 minutos esperando, tiene que pasar por un largo menú para encontrar a “un humano”, etc.)
5. Elabora un plan de acciones real para cada una de las quejas que hayas encontrado incluyendo, tareas, indicadores para medir si el problema ya ha sido eliminado, fechas compromiso y responsables para supervisar el proyecto.

¿Cada cuando debes de hacer este ejercicio? en realidad debes incorporarlo a tu empresa como algo de rutina. Dependiendo del número de quejas y reclamaciones que tengas o de la gravedad de las mismas, quizás al principio tengas que hacerlo cada semana y poco a poco irlo espaciando hasta encontrar la frecuencia que te permita garantizar el servicio al cliente que tu mercado demanda. Rodrigo Calderón
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El plan de carrera no empieza a diseñarse una vez que la persona se queja o pregunta sobre su futuro, el proceso inicia desde el primer día que llega a la organización… En el mundo globalizado en el que vivimos hoy podemos entrar en contacto con cientos de personas a través de internet y redes sociales, sin embargo sigue siendo una tarea compleja el  encontrar talento que podamos retener y desarrollar a través de un plan de carrera sólido. El proceso inicia con atraer a los mejores candidatos del mercado a través de un buen reclutamiento. Posteriormente un programa de entrenamiento bien diseñado y la evaluación del desempeño juegan un papel central dentro de la ecuación para poder determinar quiénes son las personas que tienen madera para un futuro brillante en la organización.

1. Reclutamiento: Antes de abrir la vacante la empresa y el supervisor directo de la posición en cuestión deben tener muy claro cuales son las expectativas de corto, mediano y largo plazo. Debe decidirse si la posición es un puesto transaccional o estratégico, es decir esta posición por su naturaleza será operativa y expuesta a alta rotación, o más bien se trata de un puesto clave que dará entrada a los futuros líderes. Teniendo claro este concepto es más fácil salir a buscar a las personas adecuadas. Es importante discutir y definir de antemano las competencias y habilidades que se deben tener desde el inicio para que los candidatos que lleguen ya estén bien “equipados”.
2. Programa de entrenamiento: Aun después de un buen proceso de reclutamiento, es común olvidar la inducción y el programa de entrenamiento de los nuevos empleados debido a la presión que se ejerce para que ya se pongan a trabajar. Esto es contradictorio, porque si queremos un buen desempeño por parte de estos nuevos integrantes es fundamental orientarlos, ayudarlos a entrar en contacto con las personas más experimentadas y fomentar un ambiente donde puedan aclarar sus dudas. Evita saturarlos con todo lo nuevo que tienen que aprender, asigna tareas de entrenamiento que combinen teoría y práctica en campo bajo una situación real, escucha la retroalimentación del resto del equipo y después de varios ejercicios como este, integra un manual de entrenamiento o inducción probado y sistematizado que acelere el proceso.
3. Evaluación del Desempeño: Uno de los factores que debemos tomar muy en cuenta es que una correcta evaluación del desempeño (http://ebena.mx/el-abc-de-la-evaluacion-de-desempeno/) nos permite identificar tanto a los elementos conflictivos como a las personas con mayor potencial. Ambos casos deben tratarse con mucha seriedad y con gran determinación. Al elemento conflictivo hay que apoyarlo para enderezar su rumbo y evitar que genere más daños colaterales. En cuanto a los grandes talentos tenemos que considerar que estas personas siempre están a la expectativa de nuevos retos. Ellos desean conocer cuál es su futuro y si no obtienen una respuesta rápida que los satisfaga, por lo general acaban considerando otro tipo de alternativas. Si a esto le sumamos el tener que aguantar a un mal jefe todos los días (pobre liderazgo e indiferencia), o que tienen que “aceptar” una compensación inferior al mercado que además no está ligada con su alto desempeño, olvídalo… es un hecho que se van.
4. Plan de Desarrollo: Se supone que desde el reclutamiento definimos si la posición permitiría a la persona hacer carrera y por eso es que  seleccionamos a los mejores candidatos. El programa de entrenamiento fue diseñado para acelerar el proceso de entender el negocio y finalmente la evaluación de desempeño permite reconocer las fortalezas, debilidades, oportunidades y amenazas que cada persona enfrenta. Dependiendo del resultado de la evaluación inicial podemos definir si la persona necesita mejorar su desempeño, o bien si está lista para potenciar su desempeño. Si el escenario es que se necesita mejorar el desempeño, es importante realizar una lista de competencias, tareas y habilidades específicas en la que debe trabajarse, así como un análisis de los comportamientos que deben vigilarse durante este proceso que por lo general se conoce como plan de mejora. Si lo que se busca es potenciar el desarrollo, nuevamente es momento de revisar el plan de carrera trazado para la posición a fin de encontrar el momento específico que estamos viviendo con ese individuo en particular. La persona tiene que tener muy claro que al igual que un buen vino, hay etapas y tiempos de maduración que forzosamente deben cumplirse para poder vivir y tener las experiencias que desarrollan las competencias y habilidades necesarias para el siguiente nivel de juego. Con esto buscamos recalcar que el plan de carrera no se realiza o se empieza a discutir cuando se recibe la primera queja o insatisfacción por parte de un empleado. El plan de carrera está ya trazado mucho antes de que la persona incluso fuera contratada y cuenta con los tiempos y las expectativas esperadas desde los primeros meses hasta un horizonte de 3 a 5 años adelante.

El coaching es una de los métodos más poderosos para ayudar a las personas a crecer mediante la definición en conjunto de la situación actual y el resultado deseado. Cada persona es distinta y cada empresa enfrenta retos diferentes, sin embargo por lo general todos los empleados necesitan apoyo en el desarrollo de habilidades de organización, liderazgo y solución de problemas. Rodrigo Calderón
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5 preguntas básicas que te ayudarán a tomar la decisión para invertir con certeza en un programa de coaching empresarial que te ayude a crecer personal y profesionalmente. Ya pasaron algunos años desde que aun trabajaba para una empresa global aquí en México, cuando escuché por primera vez que muy pronto nos visitaría un Coach. ¿Un Coach? más de alguno de nosotros no teníamos ni idea de lo que esta persona hacía o en qué nos podría ayudar, pero como era una instrucción directa de nuestros supervisores, ni hablar, había que recibirlo. Resulta que su visita se derivaba a raíz de que cómo equipo de liderazgo local (que estaba integrado por los Gerentes o Directores de cada área clave de la empresa) nos la vivíamos trabajando separados, cada quien en su rollo y por supuesto además de que el negocio iba en picada, las relaciones entre nosotros estaban mal en el mejor de los casos. En lo personal todavía seguía espantando después de que mi propio equipo me acababa de decir “No se que estés haciendo para trabajar con ellos, pero honestamente no funciona” y “cómo me exiges a mí, si ni ustedes se ponen de acuerdo”. Y era completamente cierto, ellos sólo veían pleitos, reuniones agresivas y mails bastante amargos. Como yo mismo era el que había pedido el apoyo al corporativo (después de que todos mis intentos habían fallado como ya me lo había dicho mi equipo), resulta que la ayuda que me enviaron precisamente era esta persona llamada Coach. Tuvimos una primera sesión donde lo único que hizo el Coach fue escuchar nuestros comentarios con respecto a la situación actual y sobre nuestras expectativas en relación al tipo de organización que buscábamos construir aquí en México, toda vez que teníamos pocos meses de haber sido adquiridos por esta otra empresa global y que estábamos en plena fusión de dos monstruos con culturas distintas. El siguiente paso fue una evaluación de 360º donde distintas personas incluyendo a tu jefe directo, compañeros de trabajo y colaboradores otorgaban respuestas con respecto a tu desempeño. La etapa final del programa fue analizar el reporte 360º y construir un plan de trabajo individual que revisábamos periódicamente con el Coach para conocer nuestras fortalezas, trabajar sobre los puntos débiles y mejorar como personas, todo esto orientado a nuestros resultados en la organización. Bueno, esta historia suena muy linda, gracias por compartirla, pero ¿a mí que?… OK, por aquí precisamente es por donde podemos partir para definir si el coaching empresarial puede ser algo para ti a través de estas 5 preguntas básicas:

1. ¿Qué es el coaching? El coaching es un proceso basado en definir cuál es la situación actual “punto A” y cuál es el estado deseado, llamado el “punto B” para que posteriormente se puedan establecer los objetivos, las estrategias y la medición de los resultados junto con el Coach.
2. ¿El coaching es para todos? La respuesta es “funciona para todos los negocios, pero no para todas las personas”. Si eres de los individuos que se sienten dueños de la verdad, o que pecan de soberbios y arrogantes, esto no es para ti. El coaching empresarial no es un hospital para los negocios, ni es una terapia para curarte de algún mal. El Business coaching (coaching de negocios) es un gimnasio donde puedes fortalecer todos los músculos de la organización con la finalidad de alcanzar un alto desempeño. Por eso la palabra Coach se escucha tanto en el mundo de los deportes, es la persona que ayuda al atleta a alcanzar su máximo nivel. Por eso si crees que nadie te puede orientar, o que no necesitas ayuda porque nadie sabe de tu negocio más que tú mismo, el camino es largo…Sólo piensa en los entrenadores de las máximas figuras del deporte, todos tienen un Coach y muy seguramente ninguno es mejor que ellos en su disciplina. ¿Entonces porqué será que tienen un entrenador? p. ejem Roger Federer o Rafael Nadal en el mundo del tenis.
3. ¿Eres emprendedor? Lanzarse para poner un negocio eso es tener pantalones, pero piensa en  esta pregunta ¿dominas los fundamentos de los negocios? Si no eres tan fuerte en ellos, toda tu lana se puede ir en unos cuantos meses, así que considera buscar e invertir en un Business Coach para minimizar la curva de prueba y error. Aprender a manejar el dinero, saber cómo entra, cómo sale, crear reportes básicos de control y establecer tu estado de resultados es clave para todos los que empiezan o están creciendo un proyecto.
4. ¿Qué tan buen líder eres? Una cosa es que tu tarjeta o tu cajita en el organigrama diga que eres “Jefe” y otra cosa es que seas un buen “Líder”. Una vez que las organizaciones superan la barrera de las preocupaciones derivadas de cubrir sus gastos y que tienen ingresos constantes gracias a su participación en el mercado, toda la bronca se llama gente. Encontrar talento, integrarlo a la empresa, desarrollarlo, motivarlo, evaluar su desempeño, capacitarlo, pagarle bien, que este contento, jalarle las orejas… son sólo algunos de los retos que si no sabes cómo hacerlo pueden hacer que tu negocio se derrumbe. Un Executive Coach (Coach Ejecutivo) te puede ayudar a impulsar tus capacidades para dirigir equipos.
5. ¿Tienes tiempo libre? Aquí no importa si vas empezando el negocio o tienes o trabajas para una empresa bien estructurada. Si la vida no te da, si sientes que trabajas como burro todo el día, y que hace un rato que no descansas bien, sin duda estás atrapado en el tiempo y es urgente sacarte de ahí por tu salud y por el bienestar de toda tu familia. Un Coach sin duda te puede apoyar a elaborar un estudio de tiempo y a disciplinarte para cumplir una agenda semanal real y productiva.

En resumen, si tienes conflictos con respecto al dinero, al liderazgo, al tiempo o en tu propia mentalidad en la organización, ahora es un buen momento para buscar ayuda. Un diagnóstico inicial con un Coach certificado te ayudará a tomar la decisión final e invertir en un programa de coaching empresarial. Rodrigo Calderón
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“Algunos nacen con mayor facilidad que otros para hablar en público, pero el saber hacerlo es una factor que puede abrir o cerrarnos las puertas el día de mañana”. Yo creo que casi todos recordamos a algún compañero de la primaria o de la secundaria que frecuentemente era escogido para dar una palabras a nombre del grupo, o para ser el maestro de ceremonias en algún evento escolar. En muchas de esas ocasiones quizás el mejor alumno o alumna de la clase era quien subía al escenario, pero en otras a lo mejor se seleccionaba sólo al que mayor facilidad de palabra tenía, sin darnos cuenta que son esas pequeñas experiencias los primeros indicadores que sirven para evaluar nuestro potencial en una de las habilidades más importantes del liderazgo, y que es la comunicación. Si bien es cierto que algunos “nacen” con mayor facilidad que otros en el arte de hablar en público, la realidad es que el saber hacerlo es una factor que puede abrir o cerrarnos las puertas el día de mañana. Todavía recuerdo que a finales del 2009 tuve la oportunidad de asistir a la fiesta de fin de año de una empresa global muy importante y llegué justo minutos antes de que el Director Regional diera su discurso. Cuando empecé a escucharlo, pensé con asombro –  ¿No me digan que el que está hablando es el Director Regional? Fue muy claro ver como el auditorio se iba perdiendo hasta que llegó el momento en que prácticamente nadie le estaba poniendo atención con todo y que en ese instante él era la máxima autoridad en el lugar; pero era obvio que mal vestido, usando un lenguaje corporal que reflejaba todo menos que estaba dispuesto a transmitir un mensaje motivador de fin de año, y leyendo una hoja con palabras vacías en un tono de voz lamentable… ni hablar, que pena me dio y que mal quedó con su gente. Cuando tienes todo un equipo o una organización completa a tu cargo es vital poder transmitir mensajes claros, contundentes, motivadores que inspiren o que inviten a la reflexión. Por eso estas sugerencias pueden ayudarte a convertirte en un gran “Speaker” (como se les llama en Ingles a los oradores de clase mundial)

1. Planeación – El miedo puede paralizarte, así que prepararse bien ayuda a saber qué hacer cuando llegue el momento de hablar. Si te preocupa que se burlen de ti o de tu discurso, ten por seguro que así será si no vas bien preparado. Sobre todo en los primeros pasos, la preparación es fundamental. Ya con algunas horas de vuelo, quizás necesites menos ensayos y podrás recurrir a improvisar sin perder el estilo.
2. Controla el ambiente – Date tiempo para ir a conocer el lugar donde darás tu conferencia. Prueba los espacios, la acústica, los equipos y las conexiones especialmente si vas a usar material visual de apoyo. Una vez más, todo bien preparado disminuye tu ansiedad.
3. Conoce tu mensaje – Tú eres el que domina de lo que vas a hablar, así que estudia tu discurso para que fluya sin dudas o tartamudeos. Que se sienta sincero y tuyo. Al principio se trata de darlo bien, luego de crear una imagen de experto o de autoridad en la materia.
4. Se auténtico – Tu eres tú, así que muévete en el escenario tal como eres para conectarte con la audiencia de una forma natural. Eres de carne y hueso, igual que los que te escuchan. Utiliza un discurso con lógica, piensa en un menu… tienes que dar una entrada, sopa o ensalada que sirva de introducción, debes dar el plato fuerte que será el corazón de tu mensaje y finalmente postre, que será el cierre incluyendo el mensaje que quieres que el público se lleve.
5. Estudia tu audiencia – Cada foro es distinto. Piensa qué deseas cambiar en ellos después de que te escuchen, encuentra un punto común tomando como referencia su idioma, su terminología y anticipa sus resistencias para que al final tengas una sesión de preguntas y respuestas, y no una sesión de reclamos.
6. Ritmo – Los comediantes son un buen ejemplo.  Chistes, cambios de tono de voz, mímica, lenguaje corporal… Es increíble como un mensaje ameno rompe el hielo, te relaja a ti como expositor y crea empatía con el público.
7. Material de apoyo – ¿De verdad lo necesitas? En ocasiones el material distrae al público en vez de que te pongan atención a ti. No leas láminas, no duermas al público pasando mil diapositivas o slides (como se dice en Ingles).
8. Vestimenta – Viste para la ocasión y de acuerdo a tu auditorio, pero recuerda estar cómodo para que tu ropa no te estorbe durante tu misma presentación.
9. Pausas – No necesitas hablar 2 ó 3 horas sin parar. Las pausas en tu mensaje, como los silencios en la partitura de una pieza musical, le dan profundidad, cadencia y sentido a toda la obra. Toma agua, muévete de un punto a otro, haz lo que tengas que hacer…
10. Historias – No hay nada más poderoso, sabroso y agradable que escuchar a alguien contando una buen historia, una experiencia o una metáfora. Eso es mejor que leer láminas, además el público lo recuerda por mucho mayor tiempo.
11. Muéstrate vulnerable – No eres Dios, ni eres mejor que los que están sentados. Sólo eres tú el que esta hablando, así que no los regañes, no les des lecciones, ni los juzgues. Cuenta una buen historia.
12. Lenguaje No verbal – Sin duda la gente te está oyendo, pero si quieres que te escuchen tienes que hablar con tu cuerpo. Transmite emociones,  muévete, llama la atención, convence a la gente, gánate su confianza y busca imponer tu imagen como la de alguien que sabe lo que está haciendo.
13. Preguntas y respuestas – ¿Qué flojera? para nada… es una parte muy importante para cerrar con broche de oro y para confirmar por ti mismo qué tan poderoso fue tu mensaje. Imagínate que preguntas si alguien tiene una duda y nadie contesta, ¿será que tu plática fue clarísima? o más bien dormiste al auditorio a tal grado que te están pidiendo a gritos que ya los dejes en paz.

Al final del camino el arte de hablar en público requiere de tiempo, experiencia y de mucha sensibilidad para escuchar y reflexionar sobre lo que el público dice al final de tu presentación. Cada evento es único porque el público cambia y porque eres humano y cada día puede tenerte con distintos niveles de energía, sentimientos o situaciones… Rodrigo Calderón
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